员工满意度调查测量的量表技术

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1、员工满意度调查测量技术测量是指按照特定的规则对测量对象（目标、人物或事件）的某种属性赋予数字或符号，将其属性量化的过程。测量的本质是一个数字分配的过程，即用数字去反映测量对象的某种属性，进而通过属性对应的数字或统计量来研究个体或整体的性质。需要指出的是，要测量的不是对象本身，而是它们的某种属性。在员工满意度研究中，因为更多的是测量消费者对某事物或状态的看法、偏好和意向等，所以在本部分中我们主要讲授态度测量的基本技术及其它们的典型应用。 （一）测量的量表 　　1、态度和态度测量 　　在员工满意度研究中，“态度”________________________________

2、___________________________________________________________________________主要有三方面的含义：一是指对某事物的了解和认识；二是指对某事物的偏好；三是指对未来行为或状态的预期和意向。测量是指根据预先确定的规则，用一些数字或符号来代表某个事物的特征或属性。 　　通过直接询问的方法常常得不到人们的真正态度，因为，有些人根本就不知道他们自己的态度，或无法用语言或文字表达；观察法也不是衡量态度的有效方法，因为观察到的外在行为常常不能代表真实的态度。因此，利用某些特殊的态度测量技术是完全必要的，这就是所谓的量

3、表。 　　量表的设计包括两步。第一步，设定规则，并根据这些规则为不同的态度特性分配不同的数字。第二步，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。 　　量表中用数字代表态度的特性是出于两个原因。首先，数字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。 　　2、测量的量表 　　对事物的特性变量可以用不同的规则分配数字，因此形成了不同测量水平的测量量表（又可称为测量尺度）。基本的测量量表有四种：即类别量表、顺序量表、等距量表和等比量表。下面我们分别讨论这四种类型的量表。 　　（1） 类别量表 　　类别量表中的数字分配，仅仅是

4、用作识别不同对象或对这些对象进行分类的标记。例如，在一个调研项目中对每个受访者进行编号，这个编号就是类别量表。当类别量表中的数字是用于识别不同对象时，数字与对象间存在着一一对应的关系。在市场员工满意度研究中，类别量表常用来标识不同的受访者、不同的品牌、不同的商品特性，不同的商店或其他对象等。这些对象对于该数字所代表的特征来说是同质的。例如，将控制组标记为第1组，实验组标记为第二组。这种分类要满足互补性和完备性。 　　类别量表的数字不能反映对象的具体特征的性质和数量。对类别量表中的数字，只能计算发生频度，以及和频率有关的一些统计量，如百分比、众数、卡方检验、二次检验等。计算

5、平均数是没有任何意义的。 　　（2） 顺序量表 　　顺序量表是一种排序量表，分配给对象的数字表示对象具有某种特征的相对程度。顺序量表可以让我们确定一个对象是否比另一个对象具有较多（较强）或较少（较弱）的某种特征，但并不能确定多多少或少多少，顺序量表规定了对象的相对位置，但没有规定对象间差距的大小。排在第1位的对象比排在第2位的对象具有多的某种特征，但是只多一点儿还是多了很多则无从得知。顺序量表的例子有产品质量的等级、足球赛的名次等。 　　在顺序量表中，和类别量表一样，等价的个体有相同的名次。任何一系列数字都可用于表达对象之间已排定的顺序关系。例如，可对顺序量表施以任何变换

6、，只要能保持对象间基本的顺序关系。因此，除了计算频度，顺序量表还可用来计算百分位数、四分位数、中位数、秩次数等。 　　（3）等距量表 　　等距量表也称区间量表，在等距量表中，量表上相等的数字距离代表所测量的变量相等的数量差值。等距量表包含顺序量表提供的一切信息，并且可以让我们比较对象间的差别，它就等于量表上对应数字之差。等距量表中相邻数值之间的差距是相等的，1和2之间的差距就等于2和3之间的差距，也等于5和6之间的差距。有关等距量表最典型的实际例子是温度计。在市场员工满意度研究中，利用评比量表得到的态度数据一般经常作为等距数据来处理。 　　等距量表中原点不是固定的，测量单

7、位也是人为的。因此，任何形式为y=a+bx的线性变换都能够保持等距量表的特性。这里，x是测量变量在原量表中的值，y是变换后得到的新值，b是一个正的常数，a可以是任何常数。因此，对四个对象A、B、C、D分别打分为1、2、3、4或22、24、26、28都是等价的。后一种量表可以从前一种量表经过变换得到，其中a=20，b=2。由于原点不固定，量表上数字的比值没有任何意义，例如D和B的比值变换前为2:1，变换后却为7:6，但测量值差距之比是有意义的，因为在这个过程中常数a、b都被消掉了。在不同量表中，对象D、B的差值和对象C、B的差值