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时间:2019-05-12
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1、天津大学硕士学位论文阿斯利康(中国)公司客户关系管理实现研究姓名:高海龙申请学位级别:硕士专业:工商管理(MBA)指导教师:李光泉20020701摘要客户关系管理(CRM)系统是企业资源计划(ERP)的延伸,在适应个性化需要的竞争环境和广泛应用因特网的条件下,企业日益广泛地研究与应用CRM。对于管理理论和方法落后的医药企业的营销系统,应用CRM就显得更为重要。本文以客户关系管理(CRM)企业策略和系统应用为基础,应用系统分析与实践相结合、问卷调查分析等方法,以整合公司的客户资源体系,优化医药市场价值链,提高客户满意度和忠诚度,提高公司的核心竞争力为目的,主要研究阿斯利康
2、(中国)公司客户关系管理系统实现问题。本文主要研究成果为:1、洋细分析和讨论了客户关系管理的实施关键因素、实施过程以及实施评价;2、分析和研究了阿斯利康(中国)公司营销系统运作模式,以及实施CRM的需求分析;3、在以上讨论的基础上,重点讨论了阿斯利康(中国)公司基于客户价值分析的客户分类,并根据企业数据进行了分析与实证研究。关键词:市场营销客户关系管理客户价值AbstractCustomerrelationshipmanagement(CRM)systemistheprolongationofERRUnderthecompetingenvironmentofagilit
3、yandInternet,CRMisresearchedandusedwidelybyenterprises.itismoreimportantformedicineenterprisetoapplyCRMinordertoimprovetheirnotionsandmethods.BasedontheenterprisestrategyandapplyingofCRM.thisthesismainlydiscussesCRM’SactionprojectsinAstraZeneca(ChinalCorporation.Thosemethodssuchascombini
4、ngsystemanalysiswithpractice,questionnaireareusedinthisthesis.Byreformingthecustomerresourcesystemandoptimizingthevaluechaininmedicinemarket,wecanevaluatecustomers’satisfactionandfaithfulnessandenhancethecorecompetitivepoweri11theend.Themainresultsarelistedasfollows:Firstly,thethesispart
5、icularlyanalyzesanddiscussesthekeyactors,processesandevaluatingwhenputtingCRMinpractice;Secondly,thethesisstudiestheoperationmodeofthemarketingsystemandtheeffectualdemandtoactualizeCRMinAstraZeneca(China)Corporation;Thirdly,thisthesismainlyresearchesthecustomerclassifyingbasedonthecustom
6、ervalueanalyzinginAstraZeneca(China)Corporation.Thenthepracticaldataareusedindemonstrationresearch.Keywords:MarketingCustomerRelationshipManagementCustomerValue独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得墨壅盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所
7、做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名豳均乞签字嗍年月同学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解墨连盘茎有关保留、使用学位论文的规定。特授权盘注盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名岛冶越翩躲签字日期:年月日签字R期;年月日第一章绪论1.1客户关系管理(CRM)的提出20世纪90年代以来,客户关系管理(CustomerRe
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