阿斯利康公司客户关系管理研究

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1、（工商管理硕士）阿斯利康公司客户关系管理研究RESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFASTRAZENECACN庄德彪2012年5月国内图书分类号：F407.22学校代码：10213国际图书分类号：330.15密级：公开工商管理硕士学位论文阿斯利康公司客户关系管理研究硕士研究生：庄德彪导师：王丹副教授申请学位：工商管理硕士所在单位：阿斯利康无锡贸易有限公司答辩日期：2012年5月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F407.22U.D.C.:330.15ADissertation

2、fortheDegreeofMBARESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFASTRAZENECACNCandidate：ZhuangDebiaoSupervisor：AssociateProf.WangDanAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：AstraZeneca(China)DateofDefense：May,2012Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学

3、位论文摘要改革开放以来，我国医药市场发展迅猛，截至2012年，每年以20%速度增长，规模达将到1300亿美元。这种增长主要源于我国竞技水平的快速提高、人口老龄化、恶性疾病高发等因素。目前，中国的医药市场已然成为全球最关键的新兴市场。这期间制药企业生产工艺水平及医药市场的发展都有了长足的发展。同时各种管理理念也得到了良好的发展和运用。客户关系管理（CRM）是重要的近20年里快速发展的重要管理理念。这些年，管理观念已经从以产品为中心转变为以客户为中心的理念。客户观念管理理念逐渐引起人们的重视。到目前为止这种理念已经发展为成熟的管理体系及信息系统。C

4、RM系统已经成为企业资源计划（ERP）的延伸，在适应客户个性化需要的竞争环境和广泛应用因特网的条件下，企业日益广泛地研究与应用CRM。对于快速成长的医药市场，CRM的应用已经成为医药企业的营销系统中的必然选择。本文的研究对象-阿斯利康（中国）公司是全球知名的跨国制药公司阿斯利康公司在中国的全资子公司，目前在中国处方药市场销售位于第一位。在医药行业内很有示范性。企业已经实施CRM系统将近十年，取得较好的效果，但随着市场环境的变化，公司关键战略的调整，CRM系统亟需改进和完善。本文以阿斯利康（中国）为案例，对其CRM系统实施应用进行研究，对制药企业

5、的客户关系管理系统的应用与实施有一定的指导作用。本文以客户关系管理理论入手，以经济学、管理学的知识为基础，结合医药行业特点，归纳总结国内、国外客户关系管理问题的研究成果。探讨客户关系管理系统应用对医药企业的影响。本文通过阿斯利康（中国）运用CRM系统的过程，其中包括企业实施CRM的最初目标设定、软件供应商的选择、功能模块的组成、实施效果等内容。同时分析了目前存在的问题及成因，并提出了改善其客户关系管理系统的建议。本文对针对阿斯利康CRM系统目前存在的问题提出了解决方案。这其中包括管理目标的改进、以及针对CRM系统下各功能模块的具体解决方案。本文

6、同时列举了改进CRM系统的保障措施，这些措施包括机制、资源、-I-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文组织上不同层面的内容。本课题的研究从实际案例出发，对许多大型医药企业的管理，尤其是客户关系管理，有一定的借鉴意义。关键词：客户关系管理；医药市场；跨国制药公司-II-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractWithitsopenpolicy,Chinahasmadearapidexpansioninpharmaceuticalmarket,by2012,themedicinemarkethassurgedatabout20%ayeara

7、nditsscalehasgrowninto1300billion.Thegrowthmainlycomesfromthefast-risingcompetitivelevel,agingpopulation,high-riskmalignantdiseaseandotherfactors.Atpresent,Chinapharmaceuticalmarkethasbecometheworld’smostimportantemergingmarket.Duringtheperiod,thepharmaceuticalindustryproduc

8、tiontechnologyandthedevelopmentofpharmaceuticalmarkethasseenconsiderableexp