龙湖集团营销工作体系流程(全套)

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1、龙湖集团营销体系标准化工作流程龙湖集团营销体系标准化工作流程龙湖集团营销体系标准化工作流程龙湖集团营销体系标准化工作流程一、营销体系组成：销售部、市场推广部、合约部、会所行政二、营销体系礼仪规范：（一）仪容仪表规范1、服装（1）工作时间要身着正装（其中销售部、会所前台须着工装），服装应干净、整齐、笔挺。（2）必须佩戴工牌，统一佩在左胸上，不得将任何物件夹于腋下。（3）非工作需要，外出时不得穿着工装。（4）不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。穿西装时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。（5）工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得多装物品，显得

2、鼓起。（6）女士丝巾按统一要求系扣，丝巾扣在右边，戴统一发饰。（7）男士：必须保持衣装整齐，干净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。2、清洁及妆容（1）保持牙齿、口腔清洁无异味。（2）头发整洁无头屑，身体清洁无异味，不涂抹气味浓烈的香水。（3）男员工的头发以发脚不盖过耳部及衣领为适当，不准烫发，不留胡须，以无胡渣为合格。（4）女员工上班要化淡妆。（5）不得佩带任何夸张饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。（6）不得将头

3、发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。男员工不得化妆。（二）行为举止规范1、表情（1）微笑，是服务客户时应有的表情。（2）面对顾客应表现热情、亲切、真诚、友好，要有亲和力，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。（3）与顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。与顾客龙湖集团营销体系标准化工作流程讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。2、站姿（1）微笑，目视前方。（2）挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正

4、，微收下颌。（3）四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。3、坐姿（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。（3）当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转

5、向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得心不在焉。（7）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作。（8）两腿自然平放，不得跷二郎腿。不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。（9）从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。4、动姿（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。（2）走廊,楼梯等公共通道

6、,员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人.（5）任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，再轻轻穿过。（8）与客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。龙湖集团营销体系标准化工

7、作流程（10）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。（11）上班时间不得在营业场所吃东西。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。（12）注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。5、交谈（2）不作夸大或过分的宣传。（3）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容。（5）与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（6）严禁大声说笑或者手舞足蹈。（7）在

8、客户讲话时，不得经常看手表。（8）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。（9）不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。（1