客户关系管理实施的若干问题探讨

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1、上海交通大学硕士学位论文客户关系管理实施的若干问题探讨姓名：董云生申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王理平20020113上海交通大学管理学院MBA学位论文客户关系管理实施的若干问题探讨客户关系管理实旅的若干问题探讨摘要客户关系管理是现代企业一种全新的战略管理模式。在中国，客户关系管理近年来发展迅速，取得了～系列的成效，并有进一步盛行的趋势。然而，对于在客户关系管理实施中存在的问题，往往少有论及，一些实施客户关系管理的企业其实旄效果也不尽如人意。本文试从客户关系管理实施的三个层面：战略层面，企业层面和技术层

2、面入手，探索客户关系管理在实施巾存在的问题，进而探讨在实践中对其加以有效解决的办法。本文分为四个部分。第一章概述客户关系管理的实质和内涵，介绍客户关系管理的产生背景，功能，流程和实施目标，为第一部分。第二章根据在工作中遇到的实际情况，提出我国企业西前在CRM实施的三个层面中分别存在的若干问题，为第二部分。第三部分是本文的重点，包括第三、第四、第五章，针对CRM实施中各层面较为关键的问题的解决措施作深入探讨，提出自己的解决方案垂第六章为第四部分实证分析，以上海通用汽车为例，根据CRM的实施流程原理，探讨其CAC客户帮

3、助中心的运作流程。如同所有的“新"管理理论一样，客户关系管理也离不开传统理论的支持。在本文的探讨中，笔者结合了传统管理学中的精髓，把传统理论和新的信息技术有机地结合起来，以求得对客户关系管理的有上海交通犬学管理学院MBA学位论文客户关系管理实施的若平闻题探讨效实施。本文的核心内容在于：l。借鉴予管理经济学原理，从财务角度出发，利用对客户为企业带来的现金流的价值分析，推导出了客户价值模型和理论计算公式；借助统计学原理，提出了客户忠诚度的量化衡量标准。根据实践工作中的了解，对现有CRM产品进行了分类，并对CRM实施合作

4、伙伴的选择依据提出了建议。2．借助管理学理论中的激励理论，具体地提出了在企业层面有效实施客户关系管理的激励措施。3．在技术层面探讨了如何利用数据仓库实现客户信息的收集与整合，如何进行数据挖掘以产生客户智能，支持企业的决策系统。关键词：客户关系管理，实施，流程，客户价值，客户忠诚，激励珏上海交通大学管理学院MBA学位论文客户关系管理实施的若干问题探讨THESUCCESSFULIMPLEMENTAT薹oNoFCUSToMERRELATIONMANAGEMENTABSTRACTCustomerloyaltyisavalu

5、ableequi锣ofmodementerpriseinfiercecompetition．CRM(CustomerRelationManagement)isnotonlyatechnologybutmoreimportantamanagementprocessintegrationtoincreasecustomerloyaltyandstrengthenacompany’Scompetencyoflongtermdevelopment。InChina，moreandmoreenterpriseshavestar

6、tedtousethedoctrineofCRMtostrengthentheircompetency．However,despitehugeincentivesandsubsequentincreasesininvestmentinCRMtechnology,manyfirmshavenotbeenabletoincreasetheircustomersatisfactionindexratings．Thepurposeofthispaperisfirsttoclarifythoseproblemswhichhi

7、ndertheeffectofCRMintheimplementation，andthentoproposethewriter’Ssolutionsbasedoncombinedstudiesofbothtraditionalmanagementtheoryandinformationtechnology．Keywords：CUSTOMER,IMPLEMENTATION，RELATION，LOYALTY,CUSTOMEREQUITY,ENCOURAGEMENT，PROCESSIII上海交通大学学位论文原创性声明本入

8、郑重声明：所里交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取褥的成果。除文中已经注明弓

9、用的内容努，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承搀。学位论文作者签名：蔷奠乙’△Z梦，‘。”嗣期：莎叫年72月辫日王0／0l／20王O王3