客服中心质保手册

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1、醴陵中油燃气有限责任公司运行部客服中心管理办法客户服务中心质保手册二○一○年五月第-59-页共56页醴陵中油燃气有限责任公司运行部客服中心管理办法目录第一章设备运行情况及清单………………………………………………4第二章管理制度及考核办法………………………………………………5第三章岗位责任制…………………………………………………………12第四章人员档案……………………………………………………………22第五章应急预案…………………………………………………………23第六章工作流程…………………………………………………………26第七章客服中心平面图、卫生图、消防图…………………

2、………45第八章客服中心记录表格………………………………………………46第九章工作档案…………………………………………………………54第十章其他…………………………………………………………………55第-59-页共56页醴陵中油燃气有限责任公司运行部客服中心管理办法引言客服中心面向庞大的用户群，关系到醴陵千家万户来厅办理业务，为了有一个宽松舒适的营业环境给用户留下第一个诚信，亲切，安全，可靠的好印象,同时确保办理业务的准确无误,做到分工明细,定岗定责。客服中心是公司唯一对外窗口，也是综合业务窗口中心点，服务工作将实现一体化。为保证各项工作规范操作，从各类用户申报、受理、开

3、户、通气、领卡以及居民用户三次受理安装、户内改管等一系列服务工作。集咨询、维抢、报警、投诉为一体，客服人员本着“以客为尊”的宗旨为客户提供亲切、专业和高效率的服务。中心每位热线电话接听人员充当着公司优质服务形象的代表，以提供一站式的服务为已任，及时给予咨询解答，或将服务需求转发公司相关部门落实办理、最终答复。以此构建燃气服务的便捷通道，拉近公司与客户之间的距离，让醴陵中油燃气融入千家万户。客户服务热线中心将会有效地落实首问负责制，向用户提供热情周到、方便快捷的燃气服务，以达到重视客户利益、提升公司形象，使其成为最卓越的服务功能之一。本质保手册贯穿于醴陵全市人民的用气服务

4、工作以及后期的安全管理等全过程，以保证安全、消除隐患为主线，各岗位逐次开展各项工作。具体运作中要求本中心各岗位以本手册办法为准绳，严格按照管理流程以及相应操作规程执行，确保各个环节紧密相连、环环相扣。以顺应醴陵燃气事业的发展需求，共同推动醴陵中油燃气企业品牌形象！第-59-页共56页醴陵中油燃气有限责任公司运行部客服中心管理办法第一章设备档案客服中心设备台帐序号设备名称设备品牌设备数量设备规格设备采购时间备注1电脑惠普1DX-23552008.1办公室2电脑戴尔3DELL-3302008.04办公室3空调美的　KFR-72DW/DY-S2（E）2005.08办公室4发电

5、机上海东明1DM2500CX2005.08办公室5验钞机康芝1HT-26802008.08办公室6复印机三星1SCX-42002008.11办公室7饮水机安吉尔1　2005.08办公室8电话TCL、步步高2　2008.08办公室9保险柜兴华2　2008.08办公室10办公桌　5　2005.08办公室11办公椅　9　2008.08办公室12摄像头　2　2008.05办公室13打印机爱普生2EPSON-635K、680K2008办公室14惠普2HP-3050、10202005.08办公室15文件柜巨威2　2008办公室16宝创钢具2　2008办公室17其他16　2008办公

6、室18灭火器　2　2008安全部19笔记本电脑联想1HT-8002009.03.01办公室20无线对讲机华天1　2009.03.27安全部21鹏盛系统读卡器1　2009.03.31运行部22验钞机灵峰电子1wjd-lf5192009.11办公室23保险柜奥峰柜业1　2009.11办公室24pos刷卡机建行2　2010.03.22办公室以上设备均能正常使用第-59-页共56页醴陵中油燃气有限责任公司运行部客服中心管理办法第二章管理制度及考核办法1、客服中心管理制度1.1按时上下班，不迟到早退、脱岗和旷工；1.2上班时必须佩带工号，统一着装，衣装整洁；1.3营业员工作中推行

7、普通话，使用文明用语，服务时要保持姿势端正，不得扑扶、斜靠桌面和柜台；1.4工作期间面带微笑，工作认真积极有耐心，有责任心，工作态度主动，周到，努力实现工作内容精细化；1.5营业员受理业务时应耐心细致地回答用户的提问，确保用户交费明白满意，售气无缺、漏现象发生，确保钱、气相符；1.6受理客户各类业务，确保关键信息真实有效；1.7严格执行抢维修工作程序，不断熟悉城市燃气管网及燃气设备性能；1.8维修人员上班期间严禁酗酒，酒后严禁上岗，在设备操作时，不准做与设备操作无关的举动；1.9确保抢维修工作的及时性及抢维修材料领取工作；1.10确保抢维