房地产卓越运营管理经验分享交流会_部分(I)

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1、第一步：温馨牵手客户触点:看楼核心内容:阳光购楼，提醒风险客户典型心态工作要点说明投资价值最大化：钱要花的值详细告知楼盘信息和特点降低投资风险：广纳信息，谨慎决策，防止受骗提醒项目周边风险和发展商相比，心理上占主动做好参谋客户关注焦点预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）第一步:温馨牵手房屋质量（含装修质量）第二步:喜结连理小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）第三步:亲密接触物业管理服务（安全、社区文化氛围等）第四步:恭迎乔迁地理位置第五步:嘘寒问暖保值和增值潜力第六步:承担责

2、任客观条件和不确定因素（空气、噪音等）+1一路同行+2四年之约开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）151第二步：喜结连理客户触点:比较、落实、签约核心内容:明确条款，信息透明客户典型心态工作要点说明心态转为被动：有无助感，易焦虑、急噪告知合同条款防止合同风险降低业主无助感客户关注焦点方便业主办理相关手续房子和装修是否可能货不对板告知业主与万科的沟通渠道合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批边界第一步:温馨牵手房产证的办理第二步:喜结连理签约手续便捷认筹方式的公平合理性第三步:亲密接触定金数量和退定条件

3、第四步:恭迎乔迁贷款银行服务（含银行的选择）第五步:嘘寒问暖贷款保险服务第六步:承担责任律师的服务态度和专业能力+1一路同行+2四年之约销售人员服务态度152第三步:亲密接触客户触点:等待核心内容:工地开放，进展通报客户典型心态工作要点说明憧憬未来的美好生活楼盘建设进展的沟通忐忑不安规划设计变更通报客户关注焦点工地开放日是否按期交楼工程质量（毛坯和精装）此前业主遇到什么问题第一步:温馨牵手楼房建设进展第二步:喜结连理区域内的楼市变化楼盘以及开发商口碑第三步:亲密接触考虑装修设计第四步:恭迎乔迁家具、电器的购买计划第五步:嘘寒问暖收楼程序

4、第六步:承担责任了解验房的专业方法+1一路同行+2四年之约入住的费用搬家计划153第四步:恭迎乔迁客户触点:交付、装修、搬迁核心内容:装扮家庭、恭贺乔迁客户典型心态工作要点说明梦想实现指引业主验楼与交楼标准一致，排除隐患收费情况说明装扮个性化家庭便捷的入伙手续客户关注焦点装修指引告知验房的专业方法和注意事项第一步:温馨牵手发展商告知水电、门窗的使用第二步:喜结连理工程质量（毛坯和精装）第三步:亲密接触需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买第四步:恭迎乔迁收楼过程应该喜悦第五步:嘘寒问暖入住后的收费情况说明第六步:承担责任有问题通过何种渠

5、道和方式解决+1一路同行+2四年之约我的邻居是谁？质量问题多长时间解决154第五步:嘘寒问暖客户触点:居住工作要点说明询问业主需要解决的问题客户典型心态主动检查房屋质量我被持续关注征询对产品和服务的建议和意见邻里关系、与发展商和物业公司的关系客户关注焦点我的邻居是谁以后有问题我向谁反映第一步:温馨牵手发展商会象以前那样关注我吗第二步:喜结连理物业的收费与缴费第三步:亲密接触我的活动场所第四步:恭喜乔迁社区有哪些活动第五步:嘘寒问暖核心内容:居住3个月后的居住访问第六步:承担责任+1一路同行+2四年之约155第六步:承担责任客户触点:居住

6、工作要点说明检查五金配件的完好性客户典型心态检查排水设施通畅如果被关注,感到惊心检查门窗的五金配件社区活动检查电气和燃气设备的安全性居住氛围客户关注焦点居住的舒适性第一步:温馨牵手物业服务质量第二步:喜结连理市政配套和小区配套第三步:亲密接触发展商会象以前那样关注我吗?第四步:恭喜乔迁我的活动场所第五步:嘘寒问暖社区有哪些活动第六步:承担责任核心内容:居住一年后的质量检查+1一路同行+2四年之约156+1一路同行客户触点:全过程客户典型心态第一步:温馨牵手及时有效解决我的问题第二步:喜结连理安全感第三步:亲密接触客户关注焦点第四步:恭喜

7、乔迁我的问题被重视第五步:嘘寒问暖始终言而有信第六步:承担责任我被尊重+1一路同行+2四年之约面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容:持续收集反馈业主信息,解决客户投诉157+2四年之约客户触点:居住客户典型心态如果你能做到对我是奢望第一步:温馨牵手客户关注焦点第二步:喜结连理小区的设备老化第三步:亲密接触围墙的涂料开始褪色,脱落第四步:恭喜乔迁我们的小区没有宽带第五步:嘘寒问暖配套不完善第六步:承担责任绿地需要改造了+1一路同行+2四年之约安防设施需要更新了核心内容:交付4年后项目改造工作要点说明:对公共部位和设施进行改善

8、一线结合具体项目开展工作158从关注产品到关注客户体验自我实现空间尺度部品模块化尊重功能组织归属部品性能使用标准功能模块化标准化安全物理指标产品体系性能标准户型模块化生理需求设备要求组团模块化………客户行为