房地产卓越运营管理经验分享交流会_部分

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1、危机管理最重要也是最简单的一点：请首先面对客户1、“即使看起来可能只是小毛病，我们也希望立即与客户进行沟通。我们希望他们从最开始就了解确切的问题是什么。人们远比我们所认为的更宽容。你所需要的只是避免象鸵鸟一样将自己的脑袋埋在沙子里面，假装问题会自己解决。那种行为只是一种拖延，而问题最终还是要面对。也许今天你可以避免一场不愉快的谈话，但如果到你无路可走而不得不通知客户时，那场交谈会更令人不快。”2、帕尔迪住宅公司更乐于告诉客户其无能为力的方面，即使这样可能失去某些交易机会。－－－－帕尔迪公司首席运营官：史迪文

2、.彼特鲁斯卡万科学习帕尔迪的动作：万科的阳光宣言行动201四、重新开始注重产品定位管理流程掌握适销对路的产品仍然是规模企业最好的出路。肖莉表示，今年上半年，万科销售的住宅中，90平方米以下住宅占46%，这是多年以来小户型住宅的第一次占到如此高的销售比例。而首次置业和首次改善居住置业的占72%，这一数据表明，自住置业将成为房市刚性需求的支撑主力。因此，万科降价促销，迅速清货，将大部分精力用于小户型住宅的开发，而这方面亦是万科的优势。肖莉称，“在今年半年报中缩减的部分开工、竣工面积，有很大一部分是需要进行重新规

3、划设计，对产品进行更为接近市场需求的调整。”－－－－2008年《万科深度调查：行业危机中的自救》21世纪经济报道调整期内自住需求成为绝对主流，低总价的中小户型更容易受到市场青睐，公司加大了相应产品的供应力度。2008年万科的产品销售中，首次置业和改善性购房比例超过80%，90平方米以下的产品比例接近50%。公司将进一步往小户型、刚性需求方向调整。刚刚过去的2009年第一季度，在每个月的销售数据中小户型都占据了主导地位，第一季度的小户型比例已经占到58%，“公司会逐步把把房子从大做小。”－－－－2009年4月

4、郁亮发言202某产品品牌定位概念与客户体验目前多数公司产品缺少详细的品牌定位的环节，这样，后续的设计和营销等都无法围绕明确的主题进行。（七步定位法）湾区湾区产品定位概念产品定位概念现代现代人性人性浪漫浪漫舒适舒适欢乐欢乐目标客户体验目标客户体验产品体验产品体验服务体验服务体验沟通体验沟通体验例示客户接触点设计客户接触点设计203五、客户导向的流程成为流程设计重点规划对象员工/客户满意度满意一般不满意√√√√√√√√√√例√示204客户导向的流程：关注客户体验什么样的的流程最有效：简单的流程？复杂的流程？在流

5、程的每一个关键环节充分关注客户的体验。视觉人员工的行为举止凸现公司品牌与服务理念Vision；员工的着装、识别等符合公司品牌定位；客户体验角度的员工的工作标准规范触觉听觉环境环境营造充分传递公司品牌（视觉、触觉TactileHearing直觉、听觉、味觉、嗅觉等角度让客户形成对Intuition公司的品牌联想）客户体验角度的环境营造过程不断积累关键点和客户接触过程中遇到的嗅觉味觉问题，从满足客户期望角度积极寻求解决方案SmellTaste205过程人环境参考文件问题解决措施1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍

6、微稳定一下自己的连续敲不停；情绪。敲的力量过大2、每隔30秒钟重复1次；5分连续轻敲2次；用户听不见钟后再不开门则电话联系；，每次连续轻，或有其他事电话联系不上，同用户邻居《公司自我介D9:敲门敲3下，有门情无法脱身或确认，确认用户不在家后，绍标准格式》铃的要先按门用户家无人。给用户门上或显要位置贴留铃。用户在楼下等言条，等用户回来后主动电待话联系用户：同时通知服务部1、鞋套太脏1.工具包内要带备用鞋套一先穿一只鞋套、破烂、旧；付；，踏进用户家2、 穿鞋套站2.进门前擦干净鞋套；D10:穿鞋套，再穿另一只在

7、门外；3.向用户解释为工作纪律，鞋套，踏进用3、 用户不让原则上必须穿；特殊情况下户家门。穿可按用户的意见办理。工具箱、垫布出发前仔细检查1、先铺好整洁太脏；工具箱的印有公司标志内工具不整齐的垫布；、乱；零部件2、将外表有公放置杂乱、脏司标志的工具箱放在上面3、拿出印有公D11:放工具司标志的干净盖布盖好附近可能会弄脏的地方4、如果维修时会散发气味，可以放一瓶公司发放的香水206每一项细节都是客户体验1.卫生间是否有足够的自然通风2.采光的窗口是否能保护隐私3.地漏是否会返回管道浊气4.有没有考虑冬季密闭时

8、的排风排雾5.地板的防水是否有长期质量保证6.地漏的位置是否能让积水最快地消失7.水龙头是否除了供洗浴用还可以方便取水（用于清扫等）8.地板材料溅水后是否会让人滑倒摔伤9.采用的顶棚材料是否防潮、防锈和耐久/墙砖与地砖的尺寸是否吻合对缝10.有没有考虑节水节能（如采用节水型水箱）11.电器插口会否因太潮湿而出危险12.灯具和开关的位置是否恰当13.（毛坯房）卫生间的尺寸有未考虑洁具的进入14.是否每一个角落都容易