我国会计师事务所客户关系研究

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1、北京交通大学硕士学位论文我国会计师事务所客户关系研究姓名：刘吉涛申请学位级别：硕士专业：会计学指导教师：郝宇欣20060201独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的材料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人签名：刻蚕当日期：卫近年』月卫曰绪论研究背景及意义1981年1月1日，全国第一家经财政部批准

2、的会计师事务所——上海会计师事务所成立，标志着新中国会计师事务所正式开始了它的发展旅程。伴随着改革开放政策的实施，从最初挂靠到脱钩改制后独立经营、自负盈亏，从最初应政府需求而生到现在直面市场需求，我国的会计师事务所在二十多年里取得了很大发展，与国际会计师事务所的业务水平逐渐缩小乃至看齐。在新经济背景下，营销手段的优劣及客户关系管理水平直接决定着企业的命运。会计师事务所作为一个重要的专业服务行业，对客户资源，尤其是优质客户的争夺已日益成为其竞争的焦点。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系，对培育和增强事务所的竞争优势具

3、有非同一般的意义。对此，事务所经营管理尤其是营销必须有所创新和发展。本文正是从我国会计师事务所的角度，分析和研究构筑基于客户关系管理的会计师事务所服务营销体系。从目前来看，我国会计师事务所虽然已经逐渐认识到了市场的重要，但潜意识中还没有站在服务对象的角度上去考虑市场问题，在营销方面十分欠缺。因此，我国会计师事务所必须转变传统守旧的营销观念，引进先进的服务营销理念，以客户关系管理为中心，借助先进的信息技术和管理思想，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户的满意度和忠诚度，保持和吸引更多的客户，提高自身的市场竞争力，为事务所的发展壮大打

4、下坚实基础，在与对手尤其是具有先进营销理念和丰富实践经验的外资事务所的竞争中成为赢家。所以研究对我国会计师事务所服务营销和客户关系管理这一论文进行研究有着重要的意义。国内外研究状况目前，会计师事务所考虑更多的是如何解决企业的问题，而对自身和产品的营销考虑较少，对客户关系管理的探讨还停留在理论角度。特别是在我国会计师事务所，营销和客户管理更缺乏相关的研究。随着市场的竞争越来越激烈，我国会计师事务所应把自身的市场营销作为事务所的战略考虑。可以预测在该方面的研究将来国内外会愈来愈重视的。北京交通大学硕士学位论文表l一1被调查会计师事务所的基本情况基本

5、信息贵所是：国内有限责任制国内普通台伙制中外合作所其他7814O085％15％0％O％贵所04年CPA：30人以下30一50人50一loo人100—150人150人以上641193768％12％10963％7％您的职务：合伙人高层管理人员中层管理人员一般员工67196271％20％6％3％您的执业年数：小于5年5—10年lO一20年20年以上104440011％47％43％0％4客户关系管理基础理论1．客户关系管理基础理论1．1．营销观念的转变在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品质量很自然成为管理的中心，企业管理基本

6、是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利涧不断下降，于是作为销售中心论的修正版本一利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下陈本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来

7、产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不再次审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”一菲利酱·科特勒在他的《营销管理》中总结了营销观念的5个发展阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。可以说，产生于20世纪70年代的社会营销非常明显的体现了企业经营管理从内到外的变化。在此之前，传统的营

8、销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。所谓内部可控因素主要是指企业的产品、价格