大型综合性医院面向服务的信息化战略选择研究

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1、工商管理硕士(MBA)学位论文大型综合性医院面向服务的信息化战略选择研究——以sYY人民医院为例年级至鱼Q垒丛旦△学号2Q垒】至Q至璺Q!至里指导老师毯剑逾定稿时间至QQ鱼堡】】旦至垒旦西南财经大学摘要随着中国卫生领域改革的逐步深入，中国医疗卫生体制的市场化程度在不断推进，特别在我国加入世贸组织后，医疗服务市场的竞争急剧。伴随着人们医疗卫生服务需求的日益增加，人们对医疗服务的方式和内容有了新的要求：医疗服务由以医务人员为中心向病人为中心转变，以病人为中心的服务宗旨，已成为医患双方服务和择医的标准。医院需要从以往被动的服务模式转变为高度回应需求的准商业模式。面对迅速变化的市场，要满足就

2、医人群的心理和生理的需求，医院必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力，这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移率。在服务内容上，人们表现了对延伸服务的需求。在竞争性医疗市场中，就医人群具有动态性，要提高顾客的忠诚度，赢得长期稳定的市场，医院需要通过某些有效的方式在业务、需求等方面与人群建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把患者和医院联系在一起，大大降低顾客流失的可能性。而信息技术的发展和应用，使得这样的模式成为可能。借助信息技术和网络，为患者提供一体化、系统化、快捷的医疗服务以及预防保健方案，拓展医疗服务的外延和内涵，建立新型的数字化医疗服务模式，在充分了解目标人

3、群需求的基础上提供个性化的医疗服务，满足人们的治疗需求、心理需求和潜在需求，同时也更好的发挥公共卫生服务的作用。信息系统已经成为医院改善医疗环境、提高管理水平和医疗水平的重要手段，信息化战略更是医院经营战略的重要组成部分。医院的信息化建设必须从医院内外部环境出发，为实现医院经营目标服务，以满足人民医疗服务需要为基本出发点。本论文以SYY人民医院如何开展面向服务的信息化建设为研究对象，从服务营销角度出发，针对SYY人民的实际情况和所处环境，综合运用服务、信息学、市场营销学、行为科学等多学科的理论和方法，对SYY人民医院在其信息化策略上提出了自己的观点和建议。全文共分五个部分：简析了SY

4、Y人民医院的经营状况，介绍和评价了服务营销的传统理念，以及在数字化时代，医疗服务营销新模式和发展趋势。结合SYY人医院自身状况和所处的市场环境，分析了信息技术在提高企业核心竞争力，打造服务价值链的重要作用，针对当前SYY人民医院在信息化建设上存在的现状，对SYY人民医院进行信息化战略进行了SWOT分析。结合医院的服务营销策略和经营目标，为其制定了符合医院营销战略定位的信息化战略，并进行了实施信息化战略中可能存在的风险分析。针对SYY人民医院信息化战略实施中可能出现的风险，提出了进一步研究的建议。关键词：服务营销医疗服务医疗服务质量信息技术信息化策略AbstractWiththedev

5、efopmentofSCienceandtechnoIogy，appIYingofM_IS(managementofinformationsystem)hasbeenextendedtoawidescopeand“digitalhospital”hasbeenaheat—debatedtopic．Oursocietyisundergoingasignificanttransform，whichimprovesthedevelopmentofeconomyandhumancivilization．Ahospitalisfacingkeencompetitionwithnotonlyot

6、herdomestichospitalsbutalsowithoverseasmedicalorganizationsinsanitationfield．Informationsystemisacrucialmeanstoimprovethelevelofmanagementandmedicaltreatment．Furthermore，thestrategyofinformationconstructionhasbeenartindispensablepartofmarketingplan．TakingtheinformationstrategyoftheSYYhospitalas

7、investigationobject，accordingtothemedicalreformofchinaandcurrentSituationsofthemedicaltreatmentresourcesdistributioninChengDuregionaswellasthedevelopmentofinformationtechnology,bytheoriesandmeansofservicequality,marketing，medicali