浙江香娟玩具集团有限公司客户关系管理制度17页

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1、浙江香娟集团有限公司客户关系管理制度一、制度①客户提案管理制度②客户服务管理制度③售后服务管理制度④大客户服务管理制度二、管理流程客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司①客户关系管理流程结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦确定客户服务计划营销总监销售经理销售人员客服专员⑥客户服务方案审核审批⑧实施客户服务方案客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司②客户投诉接待流程来访营销总监销售经理客服人员客户开始①礼貌迎接②探询目的③倾听、记录陈述来访目的④安慰客户⑥自行处理问题权责内⑤分析问题权责外协助处理审批⑦传达

2、处理方案离开满意不满意⑧送客结束客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司③客户投诉处理流程不满意非己方的原因不满意满意己方原因有问题没有问题结束开始审批购买产品①提出投诉意见②判断发现问题⑧按照方案执行③查明原因和责任方⑤提出处理方案⑥与客户进行协商客户满意④相关部门协商改进产品或服务⑦诉讼程序⑨总结评价营销总监客服专员客户相关部门客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司④客户资料管理流程按时提供客户资料营销总监销售经理客服人员销售人员开始①建立客户资料管理制度②组织执行③整理客户资料④录入资料库⑥客户资料分析⑤客户资料分类建档⑦制定客户服务方案结束审核审批下发客户服

3、务方案执行客户服务方案审批修订完善客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司⑤售后服务管理流程审批通过未通过通过未通过结束开始推销产品⑥确定对策①评价产品、信息反馈②发现问题审核④分析原因③传递信息部门间协调⑧执行售后综合、分析信息购买产品⑤拟定对策⑦安排人员参与总经理其他相关部门营销总监营销人员客户客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司三、工作表单①客户资料卡客户名称资金状况往来银行账号编号企业所在地现金情况总号账号路序号工厂所在地资金周转子公司名称付款情况承办人付款负责人法人付款态度厂长付款日期经营者性格嗜好经办人付款支票实权者使用支票公用电话日期搜集变更资料登记

4、事项业别组别变更及其他登记经办付款人性格嗜好等级开始交易日期使用主要产品营业概况营业项目营业范围营业性质营业状况销售能力员工人数备注营业旺季最高购买月均购买客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司②客户资料表填写日期：客户地址电话经营者概况姓名性别年龄籍贯住址学历语言性情品性社会关系配偶影响程度其他职位曾前科否曾倒闭否以往信誉法人代表实权者与经营者关系金融状况往来银行帐号记事兑现情况资金状况：丰裕充足紧张短缺危险付款情况付款态度：爽快普通尚可迟延为难欠款其他说明：经营概况经营方针1．积极2．保守3．坚实4．平常5．零乱6．投机业务状况1．兴隆2．渐盛3．常态4．衰

5、退5．危险营业种类进货对象1．牌占%2．牌占%3．牌占%销售种类1．门市%2．机关%3．批发%4．其他%销售范围1．本地2．其他销售价格1．合理2．略低3．略高4．削价营业性质1．专营2．兼营每月平均销售实绩每月平均销售力进货进货客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司最高月额最低月额销售销售存货存货一般概况组织1．独资2．合资3．股份公司门市面积1．大2．中3．小开业时间年月日门市布置1．好2．普通3．可以4．不好仓库1．大2．中3．小4．无退货习惯1．无2．合理3．不正常4．正常财务管理1．佳2．普通3．恶劣4．无存货管理1．佳2．可以3．一般4．劣店铺1．自

6、有市价2．租用租金店址1．闹市2．商店街3．住宅街4．工矿区5．郊区车辆1．轿车2．大卡车3．三轮车4．摩托车同行业中地位1．领导力2．具影响力3．一流4．二流5．三流员工情况店员名推销员名修理员名临时工名对国际名牌认知程度1．了解2．略知3．熟知4．不知5．颇感兴趣最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩概况预测与其他厂家的特殊关系：保全关系担保品名称所有权者记事登记价格实际价格抵押手续店保商号资本额营业执照号店址负责人身份证担保手续个人保姓名身份证号住址记事担保手续客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司经销合约资信机构提供资料结论最高信用程度调查或填表者1234

7、56789确认者董事长总经理营销总监销售经理销售主管客户关系管理制度浙江香娟集团有限公司③客户投诉记录卡投诉客户名称地址受理日期年月日受理编号投诉事由客户希望（或要求）受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位受理人：审核人：④客户投诉分析表受理日期：附件：填表部门：客户投诉编号：填表人：客户代号：填写日期：接单日期接单人客户名称负责人受订编号制造单位地址存货地址交运编号料号联络人电话交货日期单价客户投诉方式□电话□书信□其他交货数量交货金额不良数量发票日期发票号码产品用于□内销□外销□合作外销□其它本批货款□已全部收回□部分收回客户关系管理制度浙江香娟集团有限

8、公司□尚未收回□其他客户有无质量确认□