N地铁公司服务质量测评与提升对策研究

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1、分类号：密级：UDC：学号：415417011232南昌大学专业学位研究生学位论文N地铁公司服务质量测评与提升对策研究Assessmentofservice-qualityandresearchofcountermeasure-improvementofNMetroCo.Ltd.张娟培养单位（院、系）：经济与管理学院指导教师姓名、职称：刘耀彬教授指导教师姓名、职称：专业学位种类：工商管理硕士（MBA）论文答辩日期：2014年5月答辩委员会主席：黄剑文评阅人：2014年5月万方数据一、学位论文独创性声明本人声

2、明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名（手写）：签字日期：年月日二、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借

3、阅。本人授权南昌大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权北京万方数据股份有限公司和中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》和《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务，同意按“章程”规定享受相关权益。学位论文作者签名（手写）：导师签名（手写）：签字日期：年月日签字日期：年月日论文题目姓名学号论文级别博士□硕士□院/系/所专业联系电话E_mail通信地址(

4、邮编)：备注：□公开□保密（向校学位办申请获批准为“保密”，年月后公开）万方数据摘要摘要在服务经济最发达的西方如美、英等国家中，75%的财富和85%的就业机会由服务业所创造提供，在这些发达国家中，市场竞争异常激烈，企业要想生存发展不断壮大并最终脱颖而出，企业必须以顾客需求为导向，并满足不同客户的不同需要。虽然如此，但服务业整体的管理质量和管理水平仍然落后于制造业，在中国，这个现象更为普遍和严重，尤以国有企业为甚。N地铁公司作为一家具有国资背景的城市轨道交通企业，虽然不会面对激烈的市场竞争，也不会面临市场风险

5、，但领导层决定改变目前行业中给人留下服务质量低下的印象，力争通过服务质量测评、满意度调查等工作方式方法提高公司的服务质量和水平，从而使自身成为轨道交通行业的领先者。N地铁公司处于经济发达的长三角地区，该区域内的上海、南京、杭州、苏州、无锡、宁波等大中城市的地铁公司都已先后投入运营，各家公司都为了能够打造自己的品牌而开展了一系列的提升品牌工作，这些公司已经开始意识到服务工作的提升不仅关系到企业形象，同时也影响着企业经营绩效。因此，分析N地铁公司现有的服务质量测评，找出可改善之处，提出对N地铁公司服务提升的相应

6、对策，对该企业今后的持续发展等方面具有重要实践价值。同时，以N地铁公司为案例的探索性研究对提升我国城市轨道交通行业及各地铁公司的服务质量、水平等方面具有一定的参考价值。本文以N地铁公司为案例，在研究和借鉴相关理论、经验的基础之上，分析了公司服务质量测评的外部环境和内部条件，从管理、服务营销、客户满意度等方面进行了讨论。并通过对现有N地铁公司日常服务质量测评进行梳理归纳，发现问题提出需要加以改进之处，结合定量和定性等方法分析乘客的诉求和满意度调查，改进现有的N地铁公司服务测评弊端，完善补充N地铁公司的测评方式

7、方法，最终找出提升N地铁公司服务质量测评的有效途径。关键词：服务质量;地铁公司;测评体系I万方数据ABSTRACTABSTRACTServiceeconomyasthemostdevelopedindustryinwesterncountries,especiallyUnitedStates,Britainandothercountries,75%ofthewealthand85%oftheemploymentopportunitiescreatedbytheservicesindustry.Inthese

8、countries,themarketisfiercelycompetitive,howcanwesurvivalanddevelopmenttostandout?Eachenterprisemustbeguidedbythedemandsofcustomers,tobeabletocontinuetoprovideproductsthatmeetcustomerdemandforproductsandservi