伊旗联通公司提升服务质量的对策研究

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1、中央广播电视大学开放教育XXXX专业本科毕业论文（设计）伊旗联通公司提升服务质量的对策研究学校名称内蒙古电大鄂尔多斯分校姓名学号专业工商管理教育层次入学时间指导教师论文提纲摘要引言一、服务质量概述（一）服务质量的概念（二）服务质量的评价方法（三）服务质量的特点（四）服务质量的重要性（五）服务质量要素（六）服务质量差距（七）影响服务质量的因素二、中国联通伊金霍洛旗分公司服务质量现状与分析（一）中国联通伊金霍洛旗分公司情况（二）中国联通伊金霍洛旗分公司服务质量现状（三）中国联通的竞争优势（四）中国联通的竞争劣势三、中国联通伊金霍洛旗分公司竞争对手分析（一）中国移动的竞争优势（二）中国移动的竞

2、争劣势四、中国联通伊金霍洛旗分公司提升服务质量对策五、结束语参考文献摘要随着我国社会主义市场经济的发展，我国通信行业的竞争越来越激烈。通信技术的快速发展，使用户除了有满足其基本通话要求的需求外，还对服务质量、服务态度等提出了更高的要求。中国联通、中国移动、中国电信是我国三大通信运营商，中国联通作为其中之一，面临如此激烈的企业竞争必须与时俱进，提升服务质量，以满足客户需求作为主要目标，建立起具有优势的服务质量管理模式。本文以伊金霍洛旗联通公司为例，探讨如何提升伊金霍洛旗联通公司的服务质量。本文首先针对服务质量进行了概述，并对伊金霍洛旗联通公司服务质量现状进行了分析，针对伊金霍洛联通公司以及

3、主要竞争对手——伊金霍洛旗移动公司的优势及劣势进行了分析，最终针对伊金霍洛旗联通公司存在的问题和劣势提出了一系列解决对策。关键词：通信；中国联通；伊金霍洛；服务质量；对策引言随着我国社会主义市场经济的发展，我国电信市场的竞争越来越激烈。通信技术的快速发展，使用户除了有满足其基本通话要求的需求外，还对服务质量、服务态度等提出了更高的要求。中国联通、中国移动、中国电信是我国三大通信运营商，中国联通作为其中之一，面临如此激烈的企业竞争也不得不与时俱进。目前，通信运营商之间的竞争已由原先的网络资源竞争转变为服务竞争。中国联通想要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，占据较大的市场份额，必须提升服务质量，与

4、时俱进，完善企业和用户之间的消费关系，提高服务质量，以客户需求作为主要目标，建立起新型的具有竞争优势的服务质量管理模式。所谓的竞争优势，包含的方面有许多，其中包括潜在及固定客户多、服务质量高、产品更新换代快、价格更优惠等等。然而，竞争优势并不是固定的，其会随着市场局势、客户需求、技术手段而发生变化。联通公司作为服务行业中的一家企业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以伊金霍洛旗

5、联通公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以伊金霍洛旗联通公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为伊金霍洛旗联通公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。一、服务质量概述服务质量概念源于二十世纪八十年代，由格鲁斯等一系列研究学者和专家提出的。他们针对服务质量进行了一系列学术研究和调查，对服务质量的内涵和性质等方面进行了开拓性的阐述。格鲁斯提出了服务质量是由客户通过已有的感受而进行评价产生的，并且他对服务质量的构成要素进行了明确的界定。他认为所谓的服务质量是由客户在消费后产生的感受决定的，是客户针对消费前对服务质量的期望值与消费后产生的服务质量感受之间的

6、比较。如果客户所感受到的服务质量优于其预期值，那么客户认为企业提供的服务质量是优质的；反之，如果客户对于服务质量的期望值大于其消费后产生的服务质量感受，那么其对该企业提供的服务质量评价则会相对较差。（一）服务质量的概念服务质量是客户在消费后产生的主观评价和判断，客户通过其消费的整体服务对服务质量进行评价。质量是一种感受与期望的差距，期望是指客户在接受服务前对服务的预期程度;感受是指客户在接受服务后对服务的实际感受程度。如果客户所感受到的服务质量优于其预期值，那么客户认为企业提供的服务质量是优质的；反之，如果客户对于服务质量的期望值大于其消费后产生的服务质量感受，那么其对该企业提供的服务质

7、量评价则会相对较差。（二）服务质量的评价方法美国研究学者从二十世纪八十年代就开始了一项长达十年的针对服务质量进行的研究。研究的重点是服务质量的组成部分和评价方法。学者们通过实例调查和研究构建了一种有关于服务质量的差距模型，并就此提出了用来衡量客户感知服务质量高低的十项标准。此外，这种差距模型还体现了五种服务质量差距。在这五种服务质量差距中，客户感受到的服务质量与消费前对服务质量的期待值之间的差距是最为重要的，而这种差距的产生是由服务