南京地铁车站服务质量测评与提升研究

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1、分类号密级UDC编号专业硕士研究生学位论文论文题目：南京地铁车站服务质量测评与提升研究英文题目：THERESEARCHONSERVICEQUALITYEVALUATIONANDPROMOTIONOFNANJINGMETROSTATION学院泛亚商学院专业学位类别工商管理专业学位领域工商管理研究生姓名孙霄学号14125100033导师姓名李正彪职称教授2017年12月9日独创性声明独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已

2、经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：2017年12月9日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权云南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文作者签名：指导教师签名：2017年12年9日2017年12月9日I摘

3、要摘要随着城市人口规模的不断扩大和城市经济的高速发展，传统的公共交通方式已经不能满足城市居民日益增长的出行需求，日渐拥堵的地面交通已经成为城市改革发展过程中必须面对的一个难题，因此，城市轨道交通行业便应运而生。城市地铁凭借着运能大、速度快和安全性高等天然优势，能够最大程度的满足乘客的合理需要，也逐渐成为城市居民的出行首选。近年来，许多大中型城市都加快了地铁建设的步伐。伴随着地铁线路的不断开通，线网的客流量也在不断攀升，乘客对地铁行业服务质量的要求也越来越高。同时地铁车站作为地铁企业客运服务“窗口”，其服务质量的优劣将直接关系到城市的

4、文明形象。南京地铁一号线于2005年10月正式开通运营，经历了近12年的发展，如今的南京地铁已是七线运营，地铁网络贯穿了整个城市，为南京市民的出行带来了极大的便利。同时，地铁车站的数量也由最初的16座增加到了如今的139座，车站数量上的增多意味着服务质量的管理难度越大，如何有效地提升地铁车站的服务质量让乘客满意，成为了南京地铁如今面临的一个重要课题。本文根据服务质量测评的相关理论基础，综合运用文献归纳法、问卷调查法和统计分析法等多种方法，对南京地铁车站目前的服务质量现状进行了测评。首先介绍并阐述了服务质量的相关定义、服务质量的构成要

5、素、服务质量测评模型与方法等理论；接着用服务质量测评的经典五维度模型为基础，结合南京地铁车站的服务特性，完善出一套与南京地铁车站服务相一致的五维度模型。同时，将SERVQUAL量表中相应的语句、标题和具体指标进行相应的修改调整，从而设计出与南京地铁服务相匹配的服务质量评估问卷调查体系；然后将问卷调查表深入南京地铁车站一线进行实地调研，并依据问卷回收结果分析探讨了南京地铁车站在服务质量上存在的问题，通过对问题的分析找出南京地铁车站服务质量薄弱环节产生的根本原因；最后对不同地铁乘客特征和需求进行一定程度的探究和分析，提出了以此为基础的南

6、京地铁车站服务质量提升策略。关键词：地铁车站；服务质量；SERVQUAL量表；乘客特征IIAbstractAbstractWiththerapiddevelopmentofexpandingthecitypopulationandcityeconomy,thetraditionalmethodsofpublictransporthasbeenunabletomeetthecityresidentsgrowingdemandfortravel,groundtransportationincreasingcongestionhasbec

7、omeaproblemthatmustbefacedintheprocessofreformanddevelopmentofthecityandcityrailtransportationindustrywillcomeintobeing.Citysubwaywithlargecapacity,fastspeedandhighsecurityandnaturaladvantages,cansatisfythereasonableneedsofpassengers,hasgraduallybecomethepreferredtrave

8、lcityresidents.Inrecentyears,manylargeandmedium-sizedcitieshaveacceleratedthepaceofsubwayconstruction.Withthecontinuo