基于个人客户细分的忠诚度推进策略研究——以商业银行零售业务为背景

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1、成都理工大学硕士学位论文基于个人客户细分的忠诚度推进策略研究——以商业银行零售业务为背景姓名：黄叙申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张霞20070501摘要长期以来，我国商业银行零售业务收入占总收入的比例一般在10％左右，但由于外资银行已获准在我国金融市场上经营人民币零售业务，竞争产生的“鲶鱼效应”使该业务正在成为国内各银行的发展方向和竞争热点，各家商业银行均计划未来将零售业务收入比重提高到30％一40％。目前国内商业银行零售业务已经进入了“客户主导”的过渡阶段，其发展也必须随着客户需求的变化而不断创新。从实际情况来看，银行零售业

2、务是直接面对个人客户，由于居民财富规模的日益扩大，其增长潜力和利润空间较大。客户是一种稀缺资源。拥有财富的商务人士是对银行利润贡献大的重点客户，也是各家金融机构不遗余力争夺的焦点。但是我国商业银行对这类核心客户的识别和客户关系维护方面存在一些问题，缺乏客户细分基础上的差别服务，使得我国商业银行在维护商务人士客户群的忠诚度方面受到极大的挑战。本文强调了客户细分是商业银行有效识别核心客户的重要工具，利用FT中文网的{2006年我国商务人士理财需求调查》的结果，将抽象问题具体化。由于商务人士的忠诚度呈现阶梯态，层层推进其忠诚度，量身定做适合每层

3、客户的忠诚度推进策略，是商业银行提升核心竞争力的关键，进而构建了商业银行提升客户忠诚度的服务关系体系，针对商务人士实施零售业务的差别化梯度推进忠诚度的经营策略。关键词：商业银行零售业务客户细分客户忠诚梯度推进成都理I：大学硕十学俺论文ABSTRACTForalongtime，theretailbusinessrevenueratioofdomesticcommercialbanksisgenerallyatabout10％ofthetotal．SinceforeignbanksareallowedtoengageinRMBbusiness

4、，thisbusinessisbecomingthedirectionfordevelopmentandhotcompetitionofdomesticandforeignbanksdueto“CatfishEffect'’andmostofcommercialbanksplantoenhancetheretailbusinessincomeratiofrom30％一40％．AtpresenLtheretailbusinessofdomesticcommercialbankshaveentereda’’customer-led”trans

5、itionalphase，SOtheservicemustcontinuouslyinnovatealongwiththechangingofthecustomers’needs．Consideringthepresentsituation，thewealthofresidentskeepsincreasing．Astheretailbusinessofbanksisfacingindividualcustomersdirectly,itisofgreatgrowthpotential，andofhigherprofitspace·Cus

6、tomershavethecharacterofscarcity．WealthybusinessmanistheVIPwhomakesgreatcontributiontotheprofitofbanksandisthefocalpointoffinancialinstitutions．However’therearesomeproblemsinidentifyingandretainingthecorecustomers’relationshipinChinesecommercialbanks．Asbeinglackofdifferen

7、tiatingservicesbasedoncustomersegmentation，thecommercialbanksmeetseriouschallengeinmaintainingbusinesscustomer’Sloyalty．Thispaperemphasizesthatcustomersegmentationisacrucialtoolforidentilyingcorecustomers．Theauthorusestheresultofareportnamedas‘'thesurveyoffinancialneedsof

8、businessmaninChina'’onFTChinese．tomtomaketheabstractproblemsintoconcreteones．Asloyaltyofbusiness