制造业的服务化研究

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1、北京工业大学硕士学位论文制造业的服务化研究姓名：赵宏宇申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：顾力刚20080501摘要在当今世界经济全球化和知识密集化的趋势下，制造业企业认识到“顾客满意”的重要性。企业不再只是关注产品的生产，而是逐渐转向对服务的关注，具体表现在对服务要素的投入及对产品的附加服务的关注越来越多。服务要素在制造业价值链中的作用越来越大，许多传统的制造业企业甚至越来越专注于战略管理、研究丌发、市场营销等活动，放弃制造活动或者将制造活动进行外包。制造业企业中服务收入占营业收入

2、的比重越来越高，服务的利润贡献越来越大，这一现象即制造业的服务化。制造与服务之间的边界已经变得越来越模糊，并逐渐形成一个整合部门，部分制造业企业正在转变为某种意义上的服务企业，其产品也更多融入了服务的成分而成为一种服务密集型和增强型的产品。制造业企业通过提供服务来增强竞争优势并将其作为价值的重要来源已成为当今世界制造业的显著趋势之一。本文首先从完全产品的概念入手，说明了完全产品与传统产品的区别，并运用典型案例对制造业企业如何实现战略转变进行了详细地论述。然后，分析了制造业企业以核心产品为载体向顾

3、客提供服务的服务化模式，从服务差异化、投入服务化和产出服务化三个角度阐述服务要素对制造业竞争优势的促进作用，通过建立模型给出了生产性服务业对制造业企业差异化竞争优势的影响，并用典型案例详细分析了产出服务化。最后，从制造业与服务业的区别与联系方面对制造业的服务管理进行讨论，并分析了服务文化和服务创新的重要性。关键词：制造业；服务化；差异化战略；服务增强独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他入已

4、经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：次岳乎同期：勿缈．厂关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)签名：次岳予导师签名：叵灸力网翌日期：导师签名：l堡么复型

5、!f日期：铂。舌。旷第1章绪论1．1论文研究的背景第1章绪论在经济全球化和知识经济趋势的背景下，制造业企业仅仅依靠技术、质量或价格已经无法在竞争中获得优势，大多数企业在产品技术上并不存在太大的差别，所提供的有形产品逐渐趋于同质化。因此，生产和制造环节不再具备以往的优势，已经无法为企业带来高额的利润，许多企业为了谋求发展，抢占市场份额，不得不参与价格战。然而，价格战不但没有使企业得到良好的发展，反而大伤元气，形成恶性竞争。企业渴望市场恢复有序的良性竞争环境，摆脱价格战的泥潭。制造环节优势的丧失也逼

6、迫制造业企业开始在价值链上寻求新的竞争优势来源，即寻求附加值和利润更高的环节。因此，附加值较高的服务环节成为其必然选择。同时，随着买方市场的深化和产品的同质化竞争日益激烈，产品的利润渐薄已是不争的事实。消费者对产品质量和服务质量的要求日益挑剔，需求模式趋于多样化和个性化，消费者不仅仅关心产品的使用价值，而且还关心与产品相关的各个方面的服务，也推动了制造业企业运用服务手段展开竞争。企业在竞争形势逼迫下逐步意识到必须以满足用户需求为中心，提供超过用户期望值的服务，在满足用户需求和利益的基础上来获取企

7、业利润。因此，制造业的服务化趋势成为市场竞争加剧的必然结果。1．2国内外文献综述一些西方学者将制造业中较为普遍的运用服务来增强自身产品竞争力及向服务化转型以获取新的价值来源的现象称为“服务增强(ServiceEnhancement)”。Gann和Salter等学者将“服务增强(ServiceEnhancement)”解释为制造业企业通过服务来增强自身产品竞争力，制造业企业向服务转型以获取新的利润来源的现刎¨。Pappas和Sheehan(1998)认为，服务增强的出现更多是制造业企业运作过程中服

8、务强度上升的结剁2。。AEGIS(1999)指出，顾客希望得到比产品本身更多的相关服务，如购买时涉及的金融服务、运输服务、保险服务、修饰服务以及专业服务等13l。因此，顾客需求模式的变化使制造商丌始提供服务，并将产品和服务捆绑起来销售给顾客，以增加利润和提升价值。此外，制造、Ik企jlk在供应链中的位置、产品的新颖度、产品成本、管理制度和标准制度等因素郜是制造业企业服务化的驱动力。北京工业大学管理学硕十学位论文Lester(2002)认为“向服务增强型产品的发展，既源于制造业市场的需求，又根植于