ASK-重点零售客户管理

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1、NokiaChina重点零售客户管理技能引言•重点零售客户管理学习本课程的重要性重点零售客户管理概览SR在重点客户管理中的作用课程内容©2008A.S.K.LEARNING.ALLRIGHTSRESERVED3引言•重点零售客户管理0.1本课程的重要性成为大生意中的一员连锁零售店（含手机连锁和家电连锁）市场份额约为所有手机销售的60%，约占整个零售市场的80%2007年迪信通手机销售额超过85亿，排名进入中国百强连锁30强2007年苏宁手机销售约46亿国美计划在2008年销售手机1千6百万部，金额达190亿（约占整个手机零售市场的10%）中国家电网4零售客户对供应

2、商提出更专业的要求“我们对业务发展类的讨论更感兴趣，这种讨论帮助我们和供应商发现成长机会，并能够通过计划进行实施”“供应商们不关心与他们产品相关的品类；他们的观点狭隘，这意味着我们必须从我们的观点出发。我们建立了我们自己的市场和细分的观点”“他们找我的主要原因是因为他们的销售目标还没有完成；他们的市场份额没有达到他们的预期…”5Nokia销售管理层的期望“我们有的销售以一种非常强势的方法去面对客户，使得客户感觉是‘不得不卖’Nokia产品；我们希望Nokia销售团队能够去理解客户，销售Nokia对客户的价值，使客户‘愿意’去卖Nokia产品，并能够从中获益”“我们

3、要改变那种‘月底压货’的销售方式，更好的理解手机零售生意，管理好我们的客户，培养健康的生意”“我们的销售人员应该能够理解客户业务，需求和问题的变化，并转化为Nokia的业务机会”6客户关系管理的重要性“在高价值的销售流程上实行标准化的销售部门，与不实行标准化销售流程的部门比较，能够将部门的效率和在企业内的知名度提高达40%。”“那些一直都检查销售团队是否采用适当的销售方法和流程的销售领导人，比起那些不能定期检查销售流程运用的领导人，销售的效果能够提升50%。”—GartnerGroup7学习本课程对我们的好处持续将本课程的技能用于工作，你将：提升我们个人的客户管理

4、能力提高区域执行的效率提高客户满意度提高我们客户管理的效率让公司管理层对我们的工作更加满意8©2008A.S.K.LEARNING.ALLRIGHTSRESERVED9引言•重点零售客户管理0.2客户管理概览Nokia客户管理模型（Nokia全球标准）AccountPlan制定客户计划AccountExecution执行客户计划AccountReview回顾客户计划合作制定价值陈述（销售，营销，促销，等）监控业绩进展并以不同间隔在不同层次上回顾行动计划找出问题和机会理解客户的策略和计划（包括消费者）将客户的策略与Nokia的策略联系起来(渠道，销售策略，等)确定

5、客户的问题，概述Nokia的价值根据客户与Nokia共同的目标，计划在一定时间内，要实现的目标和机会确定所需要的资源了解竞争的环境，制定竞争策略根据在回顾中发现的问题，调整客户计划综合整理成向更高层汇报的报告制定支持销售策略的客户关系管理和覆盖策略，并解决有关问题在Nokia虚拟团队内部协调客户关系管理职责从客户，消费者和竞争对手那里定期收集信息制定相应的渠道策略10客户管理层次解决问题者企业资源供货商Partner「我们需要在关系价值链上提升至您的客户希望要达到的程度」合作伙伴11©2008A.S.K.LEARNING.ALLRIGHTSRESERVED12引言

6、•重点零售客户管理0.3SR在客户管理中的作用SR在客户管理中的任务理解总部的客户发展计划制定门店的执行计划推动门店计划的执行对门店销售结果进行回顾13©2008A.S.K.LEARNING.ALLRIGHTSRESERVED14引言•重点零售客户管理0.4课程内容©2008A.S.K.LEARNING.ALLRIGHTSRESERVED理解总部客户管理计划制定门店销售计划对门店销售结果进行回顾执行门店销售计划课程目录15课程概览课程内容学习目标对门店客户管理的意义理解总部客户管理计划能够理解总部的客户管理计划，知道这个计划是针对客户的那些需求，能够给客户带来什么

7、价值；能够向门店客户沟通这个计划对门店的好处和总部同事形成团队合作使得总部的方案能够在门店有效执行制定门店销售计划能够根据总部的方案和门店的情况，与门店共同制定门店的执行方案是对门店管理的重要步骤，使门店合作效率提高，双方在门店投入的ROI提高执行门店销售计划能够向门店经理沟通这个门店计划，能够跟进、执行这个计划总部计划、门店计划能够的到最有效的执行对门店销售结果进行回顾能够向公司客户团队、门店客户分析门店计划的执行结果和执行之间的关系，帮助整个团队了解成功的原因和需要改进的地方增加客户团队、客户管理团队对业务的理解，提高新的门店计划的效率16重点零售客户管理的四

8、项原则学会