物业管理知识教材讲义

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1、房地产E网-房地产物业管理资料库http://www.fdcew.com物业管理基础知识一、物业管理的概念物业管理是指物业管理企业遵照企业化的体制，专业化的管理，社会化的服务，经营型的运作要求，对各种物业其设备、设施、绿化、卫生、交通、治安等项目进行管理、维护和整治，同进对住(用)户提供有偿服务的活动。物业管理的性质：物业管理管的是公共地方，理的是公众的事，服务对象是物业使用者，即物业产权人或物业承租人。物业管理的服务范围包括：1.清洁卫生拉圾清运；园林绿化；来源于：房地产E网-http://www.fdcew.com/2.3.治安秩序；

2、4.维护、保养物业设备、消防设备和公共服务设施；5.合理安排使用管理费及其它费用；6.就公共设施及所管辖物业有关的问题，与政府部门及有关事业单位进行磋商；7.制订及贯彻执行居民公约，确保业主、租户及居民同遵守公约规定；8.处理住户投拆，调节住户领里纠纷；9.与市镇街道办事处相配合，贯彻执行国家的有关法令及法规；10.组织各种物业及其配套设施的定期保养、维修工作；11.配合组织社区活动；其它管理和服务工作。倍讯易http://www.pxyi.net/12.二、物业管理的意识1.服务意识这是从事服务行业的最基本要求，主要体现在团队精神、服务

3、观念和专业知识。有人认为，如同包装商品的重要性一样，如果把服务看成是物业管理企业生产并对住户提供的产品或商品，那么语言技巧和礼貌就是这种商品或产品的包装，这话一点不假。能把语言技巧和礼节、礼貌从观念上提升到这个高度并体现在日常工作中，一个良好服务坏境的营造应该不是件很难的事情.不论在任何时间、任何场合、任何服务的环节中，都要创造一种住户能强烈地感受到的被关怀、被重视、被尊重的气氛。有一种说法是，把面子和方便留给客人，把麻烦留给自已，把这种意识根植于每一个员工的心理，在提供服务时就更能体现物业管理的服务精神，也更能使体现物业管理的服务精神，

4、也更能使管理人员与住户的沟通变得更有效率，工作会更好开展。2.安全意识物业管理是一个新兴行业，在日常管理工作中要注意培养法律观念，要做好充分的服务指引和做好足够的安全防范措施，既要保证员工的安全，也要保障住户的安全。从法律角度来分析，凡是客户在使用由管理公司提供或管理的场地、设施、设备时，如果是因为管理公司管理不善和疏忽造成客户伤害，管理公司是要负责赔偿的，除非你能证明自已之前做了足够的保护措施或安全指引，所以从事服务行业一定要树立安全意识，要有危机感、紧迫感、警觉性，及时发现问题，及时进行处理，千万不要对问题熟视无睹。3.自我保护意识资

5、料均来源于网上，房地产E网http://www.fdcew.com只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！房地产E网-房地产物业管理资料库http://www.fdcew.com你识为合理的东西不一定符合公司的政策和利益，所以在客户前不要胡乱发表意见和承诺。遇到问题不要推卸责任，在自已能力权限范围内能够处理和协调的问题，要及时进行处理；超出自已能力和权限范围的要及时汇报。一、物业管理的观念物业管理实质上是按照社会化、企业化、专业化、规范化的思路，通过对房地产为

6、核心的物业实施有效管理，为业主、住户提供一个良好的服务。从事物业管理的工作者，需从五个方面转变观念：1.服务第一的观念：管理的核心是为业主、住户提供一个良好的服务，融管理于服务之中；2.酬劳相统一的观念：管理各服务是有偿的，是按商品经济规律办事的，享受服务而不支付报酬或得到报酬而不付出劳动代价的做法，都是不对的。3.局部为全局作贡献的观念：管理是局部，小区和小区的各个部位都属于局部，建设优秀小区是城市建设全局，全局是从各个局部开始的，管理公司的管理工作，关系到＂社会、坏境、经济＂三个方面的效益，作为在经济实体中供职的管理人员，同样要起到承

7、担效益的重任，才能谈得上服务社会。4.为民造福的观念：管理公司是靠管理费来维系公司运作，管理费是有限度的，但如何合理地、科学地运作使用其发挥最大的作用，就要充分发挥人的主观能动性，依靠专业的力量。5.大胆改革，勇于创新的观念：我们的城市管理与发达国家相比，有较大的差距，必须要冲破传统的观念，敢为天下先，形成自已的特色，物业管理才有生命大。二、物业管理的关系1.物业管理与业主/住户之间的关系1)服务关系：物业管理企业实际上就是为业主/住户提供服务，绝对不存在谁管谁的关系。2)经济合同关系：业主/住户与物业管理企业的关系并非主人与佣人的关系，

8、而是经济合同关系。业主/住户并不是高人一等，但业主/住户永远是正确的，在人格尊严上物业管理人员和业主/住户是平等的，但经济上却处在不同的买卖关系上。物业管理人员必须要做到不卑不亢，坚持原则，讲