手机售后客服管理方案

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2、介一、维修子系统1、维修工单：包括（单机受理和批量受理两种模式）支持以下4种维修方式：A、自行维修：网点有权力自己维修。B、转送维修：网点转高级网点维修。C、返厂维修：直接返回厂家维修。D、维修转换机：本来是维修的机子，由于各种原因，变成可换机流程。支持7种维修进度：A、待受理、待维修、待质检、待取机、已完成、已回访、已审计2、报价单：主要作为保外客户报价。3、保证金、押金：记录维修时，客户先预付的款。4、外观图：对于外观有刮花的手机，可以进行外观拍照，以便取机时对照外观问题。5、维修机移交单：主要作为特

3、殊维修机在各部门各人员之间交接的签字流程。6、IMEI号查询系统：主要作为查询手机串码在系统里的各种来龙去脉历史数据。7、售后会员：记录会员资料。8、保修卡：记录保卡资料。9、维修装箱单：主要作为转送维修或返厂维修时，批量装箱发送的单据。10、维修备机单：主要作为提供给客户临时使用的备机管理。11、退款单：主要作为维修后客户由于各种原因，要求退款的单据。12、批量受理、批量维修、批量取机：主要是快速处理分销商批量送修的流程，提高工作效率，方便查账。二、换机子系统1、换机单：支持以下4种维修方式：A、现场换

4、机：现场给客户换机子。B、返厂换机：接下客户机子后，直接返回厂家换机后再还给客户。C、返厂换机转现场换机：接下客户机子后，直接返回厂家换机，由于各种原因，先从网点直接给客户机子，厂家返回机子后再入到网点仓库。D、换机转维修：本来是换机子流程，由于各种原因，转为维修流程。2、换机装箱单：主要作为返厂换机时，批量装箱发送的单据。3、换机备机单：主要作为提供给客户临时使用的备机管理。三、附件对换子系统1、附件受理：受理分销商送过来维修或换件的工单。第８页/共8页深圳市建硕软件开发有限公司网址：www.jians

5、huo.com用心服务真心沟通共同发展深圳建硕软件（广州飞鸿需求规格说明书）1、归还客户：归还分销商送过来的配件或附件工单。2、对换发厂：把配件或附件返回厂家、供货商更换。3、对换发回：厂家、供货商返回配件或附件。4、对换记录：记录每次对换的历史记录。四、客服子系统1、回访单：回访各种业务的客户情况：来电投诉回访、维修回访、换机回访。2、抽样单：对于维修或换机工单也可以进行抽取一部分工单进行回访。3、电话记录：记录客户打电话过来的聊天信息（维修或换机咨询、来电咨询、其它）。备注：此功能可以现有的呼叫中心做

6、接口，公司如果没有呼叫中心的，可以直接用语音盒，达到管理目的：客户一打电话进来，系统自动提取此号码所有相关的系统信息供客服人员了解全面信息。五、采购模块1、采购订单：向厂家或供货商下订单，订购各种物料。2、采购退货单：通告相关部门向厂家或供货商退各种物料。六、批发模块1、销售订单：分销商向工司订购各种物料。2、销售退货单：分销商向工司退各种物料。七、零售模块1、零售销售单：网点零售物料给客户。2、零售退货单：客户退物料给网点。八、调拨模块1、申请单：网点向总部申请物料。2、调拨单：总部向网点调拨物料。九、

7、仓库模块1、入库单：实物到仓库时做的单据，包括（采购入库，批发退货入库、其它类型入库）。2、出库单：实物出仓库时做的单据，包括（批发出库，采购退货出库、其它类型出库）。3、转仓单：物料在同一网点，不同仓库之间的转库（如：坏料<--à好料）。4、工程师领料单：工程师维修需要用料时，向库房领料。5、工程师退单：工程师维修用料后，系统自动产生相应坏料，向库房退料。同时也存在多领料后，退好料的情况。第８页/共8页深圳市建硕软件开发有限公司网址：www.jianshuo.com用心服务真心沟通共同发展深圳建硕软件（

8、广州飞鸿需求规格说明书）1、库存调整单：主要有4种功能，A、初始化库存：上系统时，进行各网点的盘库，盘后把各物料初始化进系统。B、盘库（盘赢、盘亏）：月底盘库时，进行调整系统与实物的差数。C、坏件销毁：对于仓库里的各种不能再重复使用的坏料，进行自然销库。D、坏料退还客户：对于维修换下来的坏料，客户要求退还。2、拆装单：A：折整为散：对于仓库里的一些没用旧机，可以把机子折成一个主板多个配件，给维修使用。B、组散为整：对于仓库里的