上海世邦魏理仕物业顾问有限公司危机管理

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1、上海世邦魏理仕物业顾问有限公司危机管理手册日期：2012年2月2日971前言危机管理在物业管理工作中始终占有非常重要的地位，世邦魏理仕作为全球物业管理服务专业的知名领先企业，因而完全有必要制定一套相当完备的程序和指导准则，以便在出现紧急情况、危机和重大事故的情况下，所有的工作人员都能充分意识到自己应采取哪些特定措施来保护所服务建筑的客户以及建筑实体本身的安全。近期在美国和世界上其它国家发生的国际恐怖分子袭击事件，有力地说明了我们需要提高警惕并做好相应程度的准备工作，而这些在之前并未予以认真考虑。虽然中国大陆并未被看作是一个恐怖主义风险较高的地区，但为了谨慎起见，应制定应

2、付可能出现的最坏情况的计划，而且所有的公司工作人员都必须意识到制定此类计划的必要。“CBRE”公司工作人员应时刻牢记就在前不久所发生的恐怖主义袭击事件给我们的警示：“危机无时无刻不在”。在管理任何危机情况时，不仅要求建筑中的工作人员应当明白发生危机时应采取哪些措施，同时也要求建筑的客户明白自己应做些什么。为此，我们制作了本手册的简略版并将其分发给我司驻中国大陆地区所有物业管理项目资产管理中心。本[危机管理手册]详细说明了在建筑内或建筑附近发生危机或重大事故的情况下，“CBRE”公司工作人员应当采取的措施和程序。由于客户和其它公众成员在危机情形下会期望工作人员和管理部门的

3、领导并采取相应的反应措施，因而所有“CBRE”公司工作人员都必须明白发生危机时应采取哪些措施，这一点至关重要。97目录1.绪言1.1危机－定义1.2危机反应小组的构成1.3楼宇安全联络人小组的构成2.指挥结构和具体责任2.1危机指挥结构2.2事故指挥部结构2.3事故管理2.4事故管理特定岗位责任3.警报级别系统及关键应对程序3.1五级警报系统3.21级警报3.32级警报3.43级警报3.54级警报3.65级警报4.紧急通道控制4.1启动紧急通道控制4.2紧急通道控制程序5.撤离5.1撤离考虑5.2内部撤离路线5.3撤离集结点5.4楼层撤离的优先次序5.5回到大楼5.6紧

4、急电话5.7防火电梯5.8撤离期间管理人员的具体责任6.行动指南(主要事故管理程序)6.1恶劣天气6.2水浸事件6.3示威6.4媒体突访976.5社会动荡或骚乱6.6严重的犯罪行为6.7炸弹威胁6.8发现可疑物品6.9电源故障6.10火灾6.11爆炸6.12恐怖袭击6.13飞机碰撞高楼6.14地震6.15化学、生物和放射性攻击6.16可疑邮件处理技巧7.危机管理手册7.1紧急事件报告7.2有用的疏散路线图7.3其他紧急情况7.4消除保护区域障碍7.5锁上逃生通道的门7.6电梯和自动扶梯故障7.7电梯出故障后的两种指示7.8电梯出故障时遵照以下步骤操作7.9停止使用故障电

5、梯7.10工作人员及业户意外伤害处理程序7.11安全的化学制品处理程序7.12紧急援助8.其它紧急情况8.1良好的内务管理与火灾预防8.2规章制度8.3安全出口维护8.4消防8.5吸烟8.6改建和增建8.7易燃物的存放9.规定安全防范工作的权力等9.1急救援助971.绪言从根本上讲，本手册是资产管理中心所有工作人员的使用指南，它简要描述了工作人员在发生危机和重大事故时应采取的措施。本指南还包含与各种危机和重大事故相关的行动指南，其中包括工作人员在任何紧急情况下应采取的特定行动，可供快速、方便查询。此外，该手册还简要描述了事故指挥所、危机反应小组和楼宇管理员小组的构成。事

6、故管理、危机管理、新闻媒体管理和人员疏散管理的共同方法的制定也是详细描述的问题。本手册的各章、页、节和附件，旨在方便各用户复制并在危机情况下将其当作快速参考指南来使用。虽然每一名“CBRE”公司工作人员都应充分了解本手册的基本内容和程序，但他们还应该牢记：处理任何危机或紧急情况的关键在于灵活性和创新性。工作人员和管理部门应当时刻准备适应多变的情况，本手册所包含的基本程序只是作为指导准则提供。1.1危机－定义危机是指出现严重危险、困难或不确定性的时期，此时必须解决问题或做出重要决定。更进一步讲，危机可定义为可能引发严重后果、必须立即采取措施或作出反应的任何重大事件。然而，

7、在大型商业物业环境下，危机被认为是对正常的商业活动、物业本身或建筑的任何客户的风险产生根本影响的一种事件，以致于“CBRE”必须通过特殊方式来调用和分配资源，以尽可能切合实际地解决这种情况，恢复正常。此类意外事件包括严重火灾和洪水、恶劣天气、飞机坠毁、建筑物倒塌、生化或恐怖分子袭击、炸弹威胁以及主要服务中断，这些都具有以上所描述的危机或重大事故的特征。工作人员应当弄清楚危机（或重大事故）与可能要求做出紧急和即时反应、但未必是危机的各种情况之间的区别。例如，发生在建筑的主要入口外、且造成人员受伤的交通事故可能会导致整个中央区出现严重的交通堵