联想服务规范V5.0终版

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1、联想服务规范V5.0设计理念：1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品7.不包含大客户一、现场服务规范：1.上门服务规范：（红色字体标识商用

2、与消费的区别）客户接触点关键点行为要领规范要求首次联系客户提醒备份数据□了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内容和要求。争取一次解决客户问题。□联系客户。标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是***（先生/女士）吗？”□确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还有其他问题。参考话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确认一下相关信息。”□电话指导解决相关规范见外呼规范通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指导解决。□如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品。参考话述：“为了您以后更方便的解决

3、这类问题，我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。”□如需提供上门服务，需与客户确认上门时间。参考话述：“您好！您看**月**日是否方便？”□提醒客户对硬盘数据进行备份。参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）”□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客户，解释相关政策。参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联系，热线会帮助您安排免费维修。如果已经超过保修期，我们可以

4、帮助您安排付费维修。”□如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用构成以及部件价格范围。□告知服务站电话。参考话述：“我们的联系方式是***，工程师会与您约定具体的上门时间。”上门前确认短信联系方式（系统上线后取消此条）□领取维修单和备件，查询本次服务可推荐的服务产品，争取一次解决客户问题。□联系客户。标准话述：“您好，我是联想服务***，请问您是***（先生/女士）吗？”□确定上门时间并主动告知联系电话。若客户报修电话为座机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。参考话述：“我会在**月**日**点左右上门服务，您是否方便？”参考话述：“您是

5、否方便留一下手机号，方便我们及时联系到您。”参考话述:“请您记录一下我的手机号，有问题，您可以直接联系我。”□确认客户具体地址及相应路线。□对于留下手机号的客户，发送上门工程师的信息给客户。参考短信模板：尊敬的客户，我是今天为您服务的联想工程师***，我的电话***********,如有问题，您可以直接联系我。同时为了您的数据安全，请您提前备份硬盘数据。（系统上线后取消此条）到达现场上门准备提前准备解决方案；按约准时达到；提前五分钟致电；出示胸牌、穿鞋套；商用不干扰办公□准备好本次服务的解决方案，以便准确解决客户问题；准备本次服务相关的工具、备件、清洁用品、单据、服务产

6、品、小礼品，按照规范检查着装。准时到达□按照与客户约定的时间准时上门，不能按时到达时，需主动提前致电客户道歉，说明迟到原因，并重新约定到达时间。□到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备。座机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师***，我已经到您家楼下了，您是在*楼吧？。”（消费）手机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师***,我已经到您家楼下了，您现在在家吗？”（消费）参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师***，我已经到您公司楼下（门口）了，我是直接进去找您吗？。”（商用）敲门□整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪，深呼吸。□按门铃一

7、下或敲门三下。后退一步，等待客户开门。（消费）□遵循客户办公门禁规则，按照客户单位的要求执行。（商用）□如客户不在，需电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15分钟后：对于手机客户，短信通知客户后离开。标准短信模板：尊敬的客户，我是联想服务***，我按时抵达贵处，无法与您取得联系，请您看到短信后联系我，感谢您的理解和支持！对于座机客户，再次联系客户后离开。进门□自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸牌。标准话述：“您好，我是联想服务工程师***。”□以客户意见和场地条件为准，主动穿鞋套（新的、一次性的）。（消费）标准话述：“请您稍等，