联想服务规范方案分析

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1、四川信息职业技术学院毕业设计论文题目:联想服务规范分析专业:计算机网络技术班级:联想13-2学号:1390047姓名:王竟全指导教师:孙雅妮2015年10月27日摘要服务是一个产品价值的体现，也是一个产品价值提升的重要方面和渠道。众多企业能够强大成长，就是因为他们将服务看做是企业品牌、信誉、影响力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展。服务是联想企业永恒的主题，是联想企业的生命。联想从诞生以来，对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过，然而随着IT产业的不断成熟和发展，在十几年的发展过程中，联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化

2、。服务本身是无形的，无形的服务只有通过有形行为表现出来，所以，客户满意与否90%来自于我们的服务行为，服务是人与人之间的交互，服务所影响的对象是人，也就是说，我们的行为要满足人的心理需求，要满足客户的感受需求。当一个企业规模较大，已经形成自己的品牌的时候，服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象，客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求，如客户会关注服务人员有统一着装，是否有统一的服务流程，是否有统一的操作规范等等，而由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易规范，这时只有规范而专业的服务行为才能和产品的品牌

3、保持一致，才能满足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求，所以规范的服务行为非常重要，对于联想这样的国际化公司来说更是这样。并且，联想作为卓越IT服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站。关键词服务；企业；服

4、务流程；成效；变化目录第1章服务概述11.1广义服务和企业服务11.1.1广义的服务11.1.2企业的服务11.2服务时代的到来11.3服务的特性11.4决定服务质量的因素21.5客户接受服务人员的心理过程2第2章联想服务规范现实效果展现32.1联想工程师行为礼仪32.1.1服务礼仪的含义32.1.2商务礼仪的含义32.2联想送修服务流程规范流程52.2.1接待62.2.2客户等待72.2.3初检82.2.4金钥匙验机92.2.5提出建议与推荐产品102.2.6告别112.2.7案例分享112.2.8送修服务总结122.3联想消

5、费上门服务流程122.3.1协调员联系客户122.3.2上门确认132.3.3到达现场142.3.4选择维修地点142.3.5现场维修152.3.6验机与告别162.3.7案例分享172.3.8上门服务总结182.4联想商用上门服务流程规范182.4.1协调员联系用户192.4.2工程师联系用户192.4.3上门准备192.4.4到达现场192.4.5现场维修192.4.6维修验机192.4.7服务结束202.5联想热线接听服务流程规范202.5.1赢得客户满意的沟通技巧202.5.2呼叫中心简介222.5.3LCRE呼叫流程2

6、32.5.4控制通话处理技巧242.5.5引导客户范围技巧与解释范围技巧242.5.6棘手问题处理技巧242.5.7电话沟通技巧252.5.8LCRE如何处理反对意见262.5.9接听电话272.5.10电话指导解决28第3章联想服务规范的改进之处303.1联想送修服务规范的变化303.1.1等待中的变化303.1.2叫号中的变化303.1.3增值服务介绍的变化303.2联想上门服务规范的变化313.2.1上门前短信313.2.2上门后短信31第4章联想服务规范的成效334.1联想服务荣获奖励334.2IT服务的引领者——联想3

7、6结论38致谢39参考文献40第1章服务概述服务从大的范围来讲就是指为他人做事，并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。联想服务规范是联想以客户需求为中心，经过长期实践总结出来的，是联想服务人员的行为准则，是每一位联想服务人员在服务的过程中必须遵守的行为规范，它包括广义的服务和企业的服务。1.1广义服务和企业服务1.1.1广义的服务通过各种行为，让被服务的对象感受到安全，舒适，温暖。1.1.2企业的服务通过企业全方位的行为，使客户有一个愉悦的心理感受过程，并将这种愉悦的感受铭

8、刻在心，从而成为一个忠诚的客户。1.2服务时代的到来纯粹产品的时代已经结束了。产品越来越变成了服务的平台，单纯的产品售卖已经越来越少，很多的产品在出售的过程都伴随着“售前服务，售中服务和售后服务”。对客户而言产品创造更大的价值，让企业更加有竞争力。1.3服务的特