联想服务规范v50终版

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1、联想服务规范V5.0设计理念：1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等4.以客户场景感受为岀发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品7.不包含大客户一、现场服务规范：1.上门月艮务规范：（红

2、色字体标识商用与消费的区别）客户接触点关键点行为要领规范要求首次联系客户提醍备份数据□了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内容和要求。争取•次解决客八问题。□联系客户。标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是材*（先生/女士）吗？”□确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还有其他问题。参考话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确认一下相关信息。”□通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指电话指导解决相关规范见外呼规范导解决。□如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品。参考话述：

3、“为了您以后更方便的解决这类问题，我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。”□如需捉供上门服务，需与客户确认上门时间。参考话述：“您好！您看**月**H是否方便？”□提醍客八对硬盘数据进行备份。参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提询拷贝到U盘/移动硬盘上。）”□对于需要提供发票的服务，提醍客户准备发票。对于没有发票的客户，解释相关政策。参考话述：“按照三包条例规定，如杲您能提供购机发票，即可优先按照购买H期计算保修时间。建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否述在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联系，热线会帮助您安排免

4、费维修。如果己经超过保修期，我们可以帮助您安排付费维修。”□如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费川构成以及部件价格范围。□告知服务站电话。参考话述：“我们的联系方式是***,工程师会与您约定具体的上门时间。”上门前确认短信联系方式（系统上线后取消此条）□领取维修单和备件，查询本次服务可推荐的服务产品，争取一次解决客户问题。□联系客户。标准话述：“您好，我是联想服务***,请问您是***（先生/女士）吗？”□确定上门时间并主动告知联系电话。若客户报修电话为屎机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。参考话述:“我会在**刀**日*

5、*点左右上门服务,您是否方便？”参考话述：“您是否方便留一下手机号，方便我们及时联系到您。”参考话述：“请您记录一下我的手机号，有问题，您可以直接联系我。”□确认客户貝体地址及相应路线。□对于留卞手机号的客户，发送上门工程师的信息给客户。参考短信模板：尊敬的客户，我是今犬为您服务的联想工程师材*,我的电话***********,如有问题，您可以肓接联系我。同时为了您的数据安全，请您提前备份便盘数据。（系统上线后取消此条）到达现场±n准备提前准备解决方案；按约准时达到；提前五分钟致电；出示胸牌、穿鞋套；商用不干扰办公□准备好本次服务的解决方案，以便准确解决客户

6、问题；准备本次服务相关的工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼品，按照规范检查着装。准时到达□按照与客户约定的时间准时上门，不能按时到达时，需主动提前致电客户道歉，说明迟到原因，并璽新约定到达时间。□到达前五分钟致电客八，以便客八有所准备。座机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想T程师和*,我己经到您家楼下了，您是在*楼吧？。”（消费）手机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师***，我已经到您家楼下了，您现在在家吗？”（消费）参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师和*,我已经到您公司楼下（门口）了，我是直接进去找您吗？。”（商用）敲

7、门□整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪，深呼吸。□按门铃一下或敲门三下。后退一步，等待客户开门。（消费）□遵循客户办公门禁规则，按照客户单位的要求执行。（商用）□如客户不在，盂电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15分钟后：対于手机客户，短信通知客户后离开。标准短信模板：尊敬的客户，我是联想服务***,我按时抵达贵处，无法与您取得联系，请您看到短信后联系我，感谢您的理解和支持！对于屎机客户，再次联系客户后离开。进门□B信、清晰地进行B我介绍，介绍时出示胸牌。标准话述：“您好，我是联想服务工程师***。”□以客户意见和场地条件为准，主动穿鞋套（新

8、的、一次性的）。（消费）标准话述：“请您稍等，我先把