海外市场质量信息管理规定

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1、质量保修管理手册---东风商用车市场质量信息管理办法东风商用车海外市场质量信息管理办法东风商用车公司服务保障部6质量保修管理手册---东风商用车市场质量信息管理办法1目的为了确保海外在用车的正常使用和服务的及时性、有效性，为了进一步提高海外用户对东风商用车使用和服务的满意度，并能及时收集、整理和反馈典型、批量海外市场质量信息,更好地为公司研发中心和质量保证部等部门提供产品质量改进依据，特制定本管理办法。2范围本管理办法适用于海外事业部和各相关职能部门反馈典型、批量、重大海外市场质量信息的收集和考核工作，所有信息的反馈和处

2、理结果均应采用中文版的形式传递。3产品信息管理规定3.1产品信息反馈的方式及流程3.1.1海外商用车用户通过对东风汽车产品的使用，向东风商用车公司、市场销售总部服务保障部、海外事业部等反馈对东风汽车的评价及意见。3.1.2海外服务站通过对东风汽车的维修服务实践、结合用户评价及海外使用特点，根据自身的维修经验进行信息采集，并将经技术提炼后的产品信息和改进建议图文并茂地反馈到质量保修科。3.1.3海外事业部通过海外市场反映、用户评价、海外服务站信息，结合海外市场营销形势及时向质量保修科反馈产品质量信息。3.1.4质量保修科通

3、过服务、回访、网络等渠道收集海外事业部和海外服务站反馈的产品质量信息，及时分析和整理，将典型、批量和重大疑难问题以《服务信息周报》、《市场质量信息改进立项单》和《专题报告》等形式反馈到东风商用车公司质量、研发、生产和采购等部门。3.1.5公司有关部门通过分析、试验确定改进方案，及时提高和改进产品质量，一方面，向质量保修科提供有效的处理方案；另一方面，实现现生产的产品质量改进或按市场需求研制开发新一代产品。3.1.6质量保修科通过网络、电话、传真等多种方式将处理方案及时告知海外事业部和海外服务站，由海外服务站实现对用户的服

4、务。3.2反馈信息要求3.2.1海外事业部和海外服务站及时将在服务过程中发生的典型、批量和重大疑难问题等信息通过《东贸信息网》、电话或传真等形式反馈给质量保修科。3.2.2海外服务站在办理日常保修业务中，当月内发现同一部件因相同故障连续发生3起(含3起)以上保修业务时,须立即以《海外市场质量信息反馈表》(见附件一)、电话或传真等形式及时向质量保修科反馈；对不按要求及时上报该类信息的服务站，质量保修科对其后续申报的鉴定单（因同类问题）给予退单或罚款处理。3.2.3反馈信息要求及时、准确、具有可追溯性并提供相应故障件或故障部

5、位的数码照片，还应对故障件作好旧件标识和保管，确保能根据质量分析的要求及时将故障件返回。6质量保修管理手册---东风商用车市场质量信息管理办法3.2.4反馈信息内容要求言简意赅、突出主题，做到归类反馈信息并有原因分析、建议改进措施等。3.2.5质量保修科通过《东贸信息网》回复、电话或传真等形式处理海外事业部和海外服务站上传信息，并积极协助海外事业部和海外服务站解决处理相关问题。3.2.6《东贸信息网》是质量保修的通讯中枢，各使用单位必须对网上的各类信息严格保密。计算机（特别是海外服务站技术服务用的计算机）要与用户隔离，不

6、得在用户面前操作计算机。各单位要定期更改计算机的用户名和密码，以防泄密。对于因管理不严或工作疏忽造成信息泄密和引起严重后果的单位予以相应的处罚。3.3海外服务站反馈信息方式3.3.1海外服务站主要通过《鉴定单》、《专题报告》、《海外市场质量信息反馈表》(见附件一)等形式反馈产品质量信息，也可撰写技术交流类文章上传至质量保修科。3.3.2一般产品信息反馈：是指海外服务站对在服务工作中发生的属正常保修业务范围的保修信息，主要以《鉴定单》的形式向质量保修科反馈。3.3.3典型产品信息反馈：是指海外服务站在业务处理过程中发现产品

7、（包括各类总成和零部件）存在典型或批量错装、漏装、干涉、装配调整不当和材质缺陷等问题，或牵涉到赔偿金额较大的故障，或比较难以处理的疑难杂症等，主要以《海外市场质量信息反馈表》的形式向质量保修科反馈。3.3.4重大恶性事故信息反馈：是指海外服务站对重大的安全事故、意外事故等以专题报告形式向质量保修科和海外事业部反馈。3.3.5海外服务站在业务处理过程中提炼、汇总的故障排除方法及技术交流类文章向《售后服务技术援助周刊》投稿的等同于市场质量信息反馈。3.3.6海外服务站每季度通过《东贸信息网》、电话或传真等形式上传的产品质量信

8、息不得少于5条。3.4海外事业部反馈信息方式3.4.1主要通过工作报告等形式向质量保修科反馈海外事业部在一线服务过程中发现的具有典型、批量、共性的产品信息。3.4.2海外事业部每季度通过《东贸信息网》、电话或传真等形式上传的产品质量信息不得少于2条。3.5质量保修科向公司内部反馈产品质量信息方式3.5.1、质量保修科