PF银行客户关系管理研究

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1、万方数据ResearchonCustomerRelationshipManagementofBankPFAThesisSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMasterofMBABYChenYijiaSupervisedbyProf.Ⅵ唧Qing-lieEconomicsandManagementSchoolSoutheastUniversityMay2014万方数据东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的

2、研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名:二隆皇盈日期:扣[垒£:垒东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期

3、内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布(包括以电子信息形式刊登)论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布(包括以电子信息形式刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生签名:碴堵师签名:耋刍墼日期:遗丝』多万方数据PF银行客户关系管理研究研究生:陈奕嘉导师:吴清烈东南大学摘要论文将着眼于当前全球经济形势,针对我国非国有商业银行客户关系,结合国内外商业银行先进经验,结合市场竞争环境的变化,以PF银行的实际CRM系统为实例,结合PF银行的客户数据,研究PF银行CRM管理现状及其在实际运用过程中存在的

4、问题。论文概括总结了PF银行现阶段CRM系统应用中存在的三个问题:即系统技术方面的问题、员工认知方面的问题及组织与流程方面的问题,论文将就这三个问题,集中探讨并明确改进思路。其中,系统技术相关方面问题主要从三方面进行探讨,即系统信息平台、系统基础设施和信息资源整合;员工认知相关方面则具体从员工培训、人员配备和管理方面及个性化服务相关方面来进行探讨,并就其中的薪酬考核制度进行深入研究;组织与流程相关方面则重点探讨通过组织再造,建立功能完整、运行高效、交流通畅的职能机构,整合内部资源,实现基于客户交互的业务流程

5、的重构。针对这些问题提出较为详尽的改进方案,旨在提高我国银行业对客户的服务水平,加强对客户分类,优化客户结构,提高客户的满意度和忠诚度,提高银行业对客户业务的管理水平,赢得客户,提高盈利,增强自身竞争力。关键词:PF银行:客户关系管理:CRM系统实施万方数据ResearchonCustomerRelationshipManagementofBankPFAbstractThisthesiswillfocusontheCUlTCntglobaleconomicsituation.thestate-ownedco

6、mmercialbankcustomerrelationshipofChina’Snondomesticandforeigncommercialbanks,combinedwiththeadvancedexperience,combinedwitllthechangeofthemarketcompetition.totheactualCRMsystemforPFbankaSanexample.combinedwithcustomerdataofPFbank.thecurrentresearchsituati

7、onofCRMmanagementinPFbankandinpracticalapplicationprocessproblems.Themainresearchesincludessystemtechnicalaspects.cognitiveproblemsandorganizationandprocessaspects,onthesethreeissues,foCUSonandclearimprovementideas.Amongthem,systemtechnologyandrelatedissue

8、sfromthreemainaspects,namelythesystemplatform.systeminfrastructureandinformationresourcesintegration;relevantaspectsofthespecificcognitivetraining,staffmgandmanagementandpersonalizedserviceandrelatedfactorswe

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