商业银行客户关系管理研究

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1、吉林财经大学客户关系管理期末论文商业银行客户关系管理研究学院专业班级学生姓名学号摘要在全球化的竞争大背景下，商业银行日益将竞争焦点放在高效益的客户上，客户状况决定着银行的资产状况。目前我国商业银行积累了大量的客户信息，但相对缺乏一套行之有效的客户关系管理体系。利用客户关系管理，挖掘客户潜在需求并提供个性化的金融服务，提高客户满意度及忠诚度，是我国商业银行的必然且长期的选择。本文系统的分析了我国的商业银行客户关系管理的现状，找出了其存在的问题，提炼出商业银行客户关系管理的必要性，做出发展对策。【关键词】商业银行

2、客户关系管理问题对策AbstractInthecontextofglobalcompetition,commercialbanksincreasinglyfocusoncost-effectivecompetitionontheclient,theclientstatusdeterminesthebankassets.Atpresent,Chinahasaccumulatedalargenumberofcommercialbanks,customerinformation,buttherelativelack

3、ofaneffectivecustomerrelationshipmanagementsystem.Theuseofcustomerrelationshipmanagement,andtapthepotentialcustomerneedsandprovidepersonalizedfinancialservicestoenhancecustomersatisfactionandloyalty,isChina'scommercialbanksandtheinevitablelong-termoption.Th

4、ispapersystematicallyanalyzesChina'scommercialbankscustomerrelationshipmanagementsituation,findoutitsproblems,toextractthecommercialbanksneedcustomerrelationshipmanagement,tomakethedevelopmentofcountermeasures.Keywords:CommercialBankCustomerRelationshipMana

5、gementDisadvantagesStrategies0目录摘要1一、引言1二、我国商业银行客户关系管理的现状及存在的问题1（一）银行客户关系管理的现状1（二）我国商业银行客户关系管理存在的问题1三、发展商业银行客户关系管理的必要性3（一）了解客户的真正需求3（二）提供个性化服务3（三）提高客户的满意度和忠诚度3（四）拓宽业务品种4四、我国商业银行实施客户关系管理的对策4（一）改革经营管理体制4（二）构建合理业务流程5（三）实施差异化营销政策6（四）努力培养客户关系管理需要的复合型人才6五、结束语7参考文

6、献8一、引言我国商业银行的经营体制在二十年前以产品为中心，十年前以市场为中心，现在以客户为中心，而未来的银行经营仍将以客户为中心。谁占有完整准确的客户信息，谁就能在未来竞争中取胜。在这种先进的银行管理理念的驱动下，十余年来客户管理（CRM）在世界范围内的银行管理实践中蓬勃兴起。客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统，实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与

7、客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术，分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本，可以最大限度地提高企业整体的经济效益。二、我国商业银行客户关系管理的现状及存在的问题（一）银行客户关系管理的现状我国客户关系管理市场目前整体上还处于一种萌芽和成长初期，虽然发展速度较快，但是国内银行与国外银行对客户信息的挖掘和分析能力方面还存在很大差距，国内几乎没有一家银行真正实现了客户关系管理。由于各个商业银行的管理层对客户关系管理的重视不同，客户关系管理在各个银行的推进程度也不同，大部分商业银行

8、都开始了网络银行和电话银行建设。同时我们也应该看到，我国商业银行的科技水平和电子化程度都有了很大提高，与客户沟通的渠道也有了很大改善。尤其是网上银行、电话银行、企业银行、ATM机等，既为客户提供了方便、快捷的服务，又为客户提供了信息交流的渠道，使银行的金融产品更接近客户，实现多元化经营和个性化服务，同时还缩小了银行与客户之间的信息不对称的距离，为银行降低了经营风险。（二）我国商业银行客户关系管理存在