业务流程管理基本理念

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1、欢迎参加第四期学术讨论2005/04/20byJerryYu业务流程管理基本理念2005/04/20byJerryYu在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。反向工程（ReverseEngineering）已经成为一种艺术，新产品的仿制不再是难事。过去的首要任务（发明新产品）现在变成了次要任务，而过去的次要任务（发明和完善新流程），现在变成了首要任务。——莱斯特.斯洛《世纪之战：未来的日美欧经济大战》2005/04/20byJerr

2、yYu一.流程（Process）1流程的定义流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。——MichaelHammer流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。——T.H.Davenport流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。——ISO90002005/04/20byJerryYu2流程六要素我满意，是因为流程为我创造了价值相互作用输出结果输入资源若干活动顾客输入资源输出结果活动活动的相互作用（即结构）顾客价值2005/04/20byJerryYu3流程的

3、特征目标性－有明确的输出（目标和任务）内在性－包含于任何事务或行为中整体性－至少由两个活动组成，“流转”动态性－按一定的时序关系的从一个活动到另一个层次性－组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套”、“分解”、“子流程”结构性－多种表现形式2005/04/20byJerryYu第一层第二层第三层流程的层次业务流程管理是对组织中不同层级的流程进行重新设计来提高组织绩效如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。2005/04/20byJerryYu二.流程的分类1基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层

4、次：战略计划流程<——>战略计划层管理控制流程<——>管理控制层操作控制流程<——>操作控制层2基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型：基本流程<——>为企业增加价值的活动辅助流程<——>支持目前和将来的基本活动的辅助活动2005/04/20byJerryYu3J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程：战略流程－组织规划和开拓它的未来包括：战略规划、产品服务开发、新流程开发经营流程－组织实现其日常功能包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金与收支管理、财务报表保障流程－为战略流程和经营流程实现提供保障包括：人力资源管理、管

5、理会计、信息系统管理2005/04/20byJerryYu4蒋志青的分类：经营流程－“做什么”（What）包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定和考评政策与原则业务流程－“怎么做”（How）包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量管理、财务管理管理流程－“绩效考评”（Performanceevaluation）包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程3中的战略流程3中的保障流程3中的经营流程2005/04/20byJerryYu5.三者关系战略流程（经营流程

6、）经营流程（业务流程）保障流程（管理流程）战略流程（经营流程）决定经营流程（业务流程）的方向；保障流程（管理流程）是战略流程（经营流程）和经营流程（业务流程）的基础。2005/04/20byJerryYu三.流程的范围与规模流程要从规模和范围两个方面加以考察。流程的范围：穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量宽－窄流程范围的识别有助于协调流程的接口和并行处理关联工作；考察跨部门的流程，会发现流程的瓶颈，利于流程的优化。分类：部门内流程、部门间流程（同一事业部）、企业内流程（跨事业部）、企业间流程2005/04/20byJ

7、erryYu三.流程的范围与规模（cont’d）流程的规模：取决于它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务完成，而有些则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程度以及企业的产品规模。产品设计和制造难度大、用户使用难度大的产品的流程规模大。多品种公司的流程规模大。2005/04/20byJerryYu三.流程的范围与规模（cont’d）企业基础设施人力资源管理技术开发采购内政后勤生产经营外部后勤市场销售服务利润润利在价值链基础上分析流程的范围和规模流程穿过多少部门（组织）？流程包括

8、多少活动或步骤？2005/04/20byJerryYu四.流程管理（ProcessManagement）一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统方法。——黄艾舟、梅绍祖（北京科技大学）是通过一些技术手段，对企业的业务流程进行梳理，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不断优化，