析酒店服务中目光的正确运用.doc

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1、析酒店服务中目光的正确运用如果说，眼睛是“心灵的窗户”，那么目光则是沟通心灵的“桥梁”。如何在酒店服务中正确运用目光语言这个“桥梁”呢？一、进入服务接待，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光注视宾客。这种目光表明工作人员随时乐意为每一位来宾提供服务或帮助，使宾客一开始就感觉到酒店良好的服务氛围。又如餐厅服务员为客人派菜、斟酒，点烟等，通过和悦的目光，也能使宾客深深体会到那份诚意。而素质低的服务员，会用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视客人，甚至对低消费的顾客投以轻蔑、傲慢的目光，这势必在心理上激怒客人。二、服务人员在对客服务接待中，目光一般应看在客人的眼鼻三角区。在服务水准不

2、高的酒店，人们时常可看到这种场面：当有的顾客把视线投向服务员的瞬间，该服务员却潜意识地把头低下，或把脸转向了另一边。酒店失去了向宾客提供服务或者推销的最佳时机，却投下一层服务不主动的阴影。三、在对客服务接待中，服务人员的目光还应与宾客视线保持一样高度。如果服务人员正站在台阶等较高的位置上，有宾客站在低处向服务人员问询时，服务员应先从高位走下来，再与客人交谈；否则居高临下与客人讲话，客人列形中会误认为服务员高傲，易从心理上产生不平衡感。如果接待身材较矮小的顾客，服务员切忌与对方靠得太近，这样同样会产生“居高临下”之感。正确的做法是服务员与客人保持一定的距离，让视线一定的坡度

3、。四、酒店主要岗位服务中目光语言的运用。1.治车员、门僮、行李员。他们处于宾客抵达酒店后第一次与酒店员工接触的岗位，洒泪能否给来宾留下美好的第一印象，就从这里开始。治车员开启车门时，应同时向宾客施注目礼，此刻绝不可分散目光。行李员在为宾客提拿行李时，要以诚实、可信赖的目光让宾客放心，不能使用随便或无所谓的眼神。当宾客走近门口时，门僮应面带笑容向来宾施注目礼。当宾客离开酒店时，治车员、门僮、行李员还应注目宾客的座车，目送汽车开支，直到视线消失为止。据统计，这仅需15秒左右，却能留下酒店对宾客依依不舍的眷恋之情。2.服务台。无论是总服务台、楼层服务台，还是收银台，看到有客人向

4、柜台走来，工作人员应暂停手上的事务，用亲切的目光去迎接客人，而不能只顾做自己的事，或边做事边接待客人。因为此时目光若不注视宾客，宾客会产生受冷落之感。3.大堂副理。当大堂副理看到有宾客向自己走来，应起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向宾客施注目礼，亲切问候宾客。让宾客通过你的目光，感到你即热情好客，以具有解决复杂问题的能力。4.礼仪、引座员。餐厅，宴会厅、夜总会等部门的礼仪、引座员，当看到宾客走近距你二、三米时，就应微笑注目对方。引座员把客人引到适当的位置坐下后，在离开宾客之前，应再次用目光巡视一下宾客，以示礼貌。5.服务员。无论是餐钦部、客房还是康乐部，服务人

5、员均应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务人员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光看向值台服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其他要求通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客的赞誉。6.营业员。当有客人进商品部向柜台走来时，营业员的目光不可漫不经心地左顾右盼，这样前怠慢顾客之嫌。此时也不能过早地把目光看向客人，因为客人到商场来，不一定都是要买东西，也许有的客人只想逛逛看看是否有自己感兴趣的物品。若一进来营业员就注视他（她），就会使其心理上产生一定的压力，尤其是

6、在开架柜或自选场所更是如此。这时营业员应站在可以看见自己负责出售全部商品和位置，做些整理商品的工作，用眼睛的余光注视周围的顾客。当顾客环视商品而突然把视线停在某一商品上时，营业员应及时趋前，用乐于助人的目光注视顾客，同时微笑着问候客人：“您好，欢迎光临，您想看看什么？”客人定会感到亲切自然。总之，目光语言在酒店服务中，尤其在感情服务中起着十分重要的作用，值得酒店员工培训和服务管理中引起重视。如何与宾客建立良好的关系　　对客服务中最难的问题是什么？我认为是让每一位宾客都喜欢你，成为你的朋友。我的体会是：　　一、要做到从自己立场到宾客立场的转变，把自己的“对”让给客人。一次，

7、一位英国女住客清晨要复印一份材料，很急。由于商务中心还没开门营业，我就主动服务。不巧复印机一时出了故障，等我把印好的材料交送她手里，已过了十几分钟。想不到向来有淑女风范的英国人竟又急又恼地在大堂冲着我在吵大嚷，还把大堂副理的工作日志本敲得砰砰响。我想我有什么错呀？气不过，也不客气地回敬了一句，惹得她好几天臭脸对我。事后我才知道，那天因为耽搁了十几分钟，错过了她与老板约会的时间。我想，如果那天我是那位女客人，我也会着急的。经过进一步了解，我知道这位客人有在清晨一边复印或发传真，一边联系的士外出的习惯，就主动向她赔礼道歉，并建议她