前厅部接待手册

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1、魅力前厅秀出真我前言前厅部是酒店服务的窗口，是酒店中主要负责组织接待工作，调度业务经营和为客人提供住房服务的一个综合性服务部门，能够充分反映饭店的整体服务质量，酒店内部管理系统的神经中枢；在经营过程中起着计划、指挥、协调和信息反馈的作用。前厅部以其员工的酒店意识、知识程度、提高技能、仪容、仪表、仪态行为表现和应变技巧使宾客对酒店形成“第一印象”及“最后印象”。它的经营和管理水平直接反映出整个酒店的工作效率，服务质量和管理水平，并直接影响酒店的市场形象和信誉，其地位和作用是十分重要的。为了使前厅部的管理、服务提高到一个新的水平，以适应宾馆新形势下发展的需要，

2、将前厅部各岗岗位手册及日臻完善的规定制度、个性化服务基本流程加以总结，整理成书，使之更趋制度化、规范化、科学化。另外，尽管参加编写工作的全体同志都尽了最大的努力，由于编者水平有限，书中难免存在疏漏或错误之处，敬请领导和同事批评指正。编委会二〇〇八年十二月十日-109-魅力前厅秀出真我目录第一章岗位手册前厅部员工基本素质要求……………………………………………5大堂副理岗位要求…………………………………………………8第一节基本要求…………………………………………………8第二节工作程序…………………………………………………10第三节特殊事件处理………………………

3、……………………19总台岗位要求………………………………………………………21第一节基本要求…………………………………………………21第二节工作程序…………………………………………………24收银员岗位要求……………………………………………………32第一节基本要求…………………………………………………32第二节工作程序…………………………………………………34宴会预订岗位要求…………………………………………………41礼宾部、司门岗位要求……………………………………………43第一节基本要求…………………………………………………43第二节工作程序……………………

4、……………………………46商务中心岗位要求…………………………………………………50第一节基本要求…………………………………………………50第二节工作程序…………………………………………………52第二章规章制度日常礼节、礼貌规范…………………………………………………56接待电话的礼仪要求…………………………………………………57关于例会的规定………………………………………………………58关于加班补班记录的规定……………………………………………59关于请销假制度的规定………………………………………………59关于例会、培训笔记的规定……………………………………

5、……60关于签到签退的规定…………………………………………………60关于物品消毒的规定…………………………………………………60关于文件传阅的规定…………………………………………………61关于物资回访的规定…………………………………………………61关于大型接待汇总的规定……………………………………………61关于房间折扣汇总的规定……………………………………………62关于客史档案汇总的规定……………………………………………62关于上周经营分析的规定……………………………………………62-109-魅力前厅秀出真我关于处理前台S账的规定…………………………………

6、…………63关于前台担保账目的规定……………………………………………64关于物资盘点的规定…………………………………………………64关于物品外借的规定…………………………………………………65关于广告公司费用对帐的规定………………………………………65关于维修汇总的规定…………………………………………………66关于各部室内部消费费用汇总的规定………………………………66关于商务代办的规定………………………………………………67关于票务对帐的规定…………………………………………………68关于案例、个性化预案的规定………………………………………69关于宾客意见

7、卡汇总的规定…………………………………………69关于大堂日志的规定…………………………………………………69关于贴身管家服务的规定……………………………………………70关于培训计划及落实情况的规定……………………………………70关于馆报投稿的规定…………………………………………………70关于客情反馈的规定…………………………………………………71关于上月奖罚公布确认的规定………………………………………71关于上周扣分汇总的规定……………………………………………71关于B类考核及奖罚明细的规定……………………………………72关于班次安排的规定……………………

8、……………………………72关于内部质检的规定……………………………