超市理货员（营运）岗位培训课件

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1、超市理货员（营运）岗位培训课件超市理货员（营运）培训ws:前言：今天，我们培训的主题是怎样做好一个超市理货员，大家都知道，一个好的企业离不开好的员工，员工是直接反映公司形象的窗口，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。那么今天我们的课程就结合大型超市理货员的先进管理模式，业务知识操作技

2、能进行综合培训。他涉及面广，内容较多，且在实际工作中很有用处，只有掌握了这些要素，再结合礼仪服务培训，你基本上能够做一个合格的理货员了。理货员培训一、语言规范要求（一）原则1、讲文明用语，并频繁使用。2、与顾客交谈时，用心聆听其谈话，不与顾客抢话，不中途插话，不与客人争论，说话有分寸，口齿清晰，对久等客人应说道歉语。3、顾客提出表扬或感谢时应以适当的语言答谢。4、接待顾客投诉或给予答复后，要致歉并答谢。5、顾客丢失物品后，要热心帮助，并以语言安慰令其冷静宽心。6、不使用冷淡、生硬、粗俗令顾客反感的话。（二）文明用语招呼用语：您好！早上好、晚

3、上好、晚安等。称呼用语：先生、小姐、老板、大伯、大叔、阿姨、大哥、大姐、小朋友等。指引用呼：请上那边，请往前走，请拿好小票等。递拿用语：我帮您拿，请问需要哪一种，这种好吗？道歉用语：对不起、让您久等了、不好意思、请原谅等。对参观顾客用语：没关系、您随便看、试一试，欢迎光临等。成交后用语：您真有眼光，这是我们畅销商品，请问您需要包装吗？很荣幸为您服务。致谢用语：不要客气，我们做得还不够，请您多提宝贵意见，多谢关照，感谢您对我们的关心和信任等。道别用语：再见、走好、慢走，欢迎下次再来等。（三）站姿与举止1、全体集合开会时，要立正站立，挺胸收腹，

4、双脚并拢，双手背后。2、与上司或顾客谈话时，站姿同上。3、疲劳时可双脚叉开呈跨少状站立，不得倚靠它物站立。4、手不叉腰，不抱臂胸前，不插口袋。5、不打哈欠、挖耳鼻、不玩弄商品。6、不哼歌、不吹口哨、不打拍子、不玩弄商品。7、上班不吸烟、不吃食物、不看书报、不听耳机、不打私人电话、不购物、不闲聊。8、不随地吐痰、不乱丢乱放杂物。9、不串岗、不离岗、不消极怠工、不待客会友。10.不因个人情绪影响工作，不与顾客或同事开过分的玩笑。11、使用普通话。12、耐心听取顾客询问，了解顾客要求，如实介绍商品（产地质量、使用方法、性能、价格等），当好顾客的参

5、谋。13、不顶撞或责难顾客，不推卸责任，主动帮助顾客排忧解难。14、对顾客所需的断挡商品，应填写好特约服务单，货到后主动通知顾客，而当顾客不购畅销商品时，应正确加以引导不能呵斥。15、交易成功后应主动帮助顾客装袋、包扎，大件商品要帮助搬运。16、不收受顾客、供应商的赠品或宴请，无法无天拒绝的要上报上司。17、遇商品退换时要耐心听取顾客意见，了解原因并严格按退货制度执行18、遇本身无法解决的问题时要立即上报上司。19、对顾客提出的要求要尽量满足，拿给顾客的商品要不扔不摔，不得漫不经心。20、?用规范的手式给顾客指明方向。21、给客人、上司的物

6、品要双手捧上。（三）站姿与举止（三）站姿与举止22、给客人、上司让路时应侧身。23、对顾客的批评和建议要认真听取，并致谢，及时向上级报告。24、不准在营业场所代存，代卖私人物品，不许在柜台私自收款。25、不准将未结帐之商品擅自借给他人，未经经理批准不得以白条调物。26、不得与上级顶嘴，应遵循“先服从，后投诉”的原则。27、顾客不一定是对，但永远是最重要的。28、自觉接受上级人员的正当检查，不得无理拒绝。29、不得拿同事或公司的物品，不向客人索要小费和实物。30、进办公室先敲门，得到许可后才入内。31、不破坏公司的物品，不做损害公司利益的事。

7、32、接电话应先问好，并报公司名称。33、谈话过程中，若有时离开时应说“对不起”。34、入场作业，只得空手进入。二、?????员工素质培训1、知识（技术、技巧）：提纲：①、知识积累：A、硬知识：制造方面的知识（原材料、质量、式样）；B、软知识：使用方面的知识（商品价值、用途、场合）；C、有关知识：竞争商品、使用知识、使用者的特点D、买卖条件、价格、服务、付款方式、付款条件等。②、知识积累的作用：A、可以自信地进行销售，给顾客一种放心感；B、答其所问，有针对性，可提高工作效率；C、如顾客所选商品无货时，可推荐出替代商品。理货员培训理货员培训2

8、、品质：①乐于服务：视小孩为成人，给予他们给予成人的周到服务，视其他顾客为朋友。②道德心：想顾客所想、急顾客所急，想“假如我是这个顾客，我希望得到什么样的服务，或得到什么样的处理