太平人寿保险有限公司crm培训

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1、客户关系管理太平人寿保险有限公司2002年9月什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录CRM美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买礼物，因为她的生日快到了，并且依据他历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料。这位男士照办了，当他的太太受到生日礼物时百感交集，这是为什么？企业营销的发展和及其启示生产时代产品时代推销时代营销时代社会营销时代1800-1920’1920’-1930’1930’-1950’1950’…...…...供

2、不应求的卖方市场简单、基本、无差异的需求简单重复的大量生产，不考虑销售客户环节低，发展慢相对需求，客户资源多供需相对平衡卖方市场基本、无差异、有追求高质量高性能的需求产品完善和质量改善基础上大量生产，不考虑销售客户环节低，发展慢相对需求，客户资源较多供过于求的买方市场差异性需求产生，开始追求个性化大量生产，注重销售渠道和环节，不注重客户的真正需求较低，提高快相对需求，客户资源紧张激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化客户因素引入生产、渠道、服务较高，发展快客户资源缺乏，竞争激烈激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化需求，注重环

3、境和社会效益全面引入客户观念，同时注重社会效益高，发展快客户资源缺乏，竞争激烈市场性质客户需求企业行为科技水平客户资源对客户关系管理的深刻认识结论：市场竞争的实质就是，企业对客户资源的争夺。企业经营的目的就是在赢利的前提下，运用先进科技尽可能地满足客户不断增长的对个性化的需求。推断：客户是企业经营和生存的根本。现有客户才有利润。CRM是什么？CRM就是教会我们如何吸引、维系和挖掘客户潜力的方法所以我们能够理解：1、为什么从没有赢利过的YAHOO市值340亿美金，亚马逊网站市值240亿？2、为什么YAHOO收购GEOGITIES

4、花费46亿美金？只因该公司有400万个客户个人资料。什么是客户关系管理客户关系管理（即CRM:CustomerRelationshipManagement）其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRMCRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。CRM是一套人一机交互

5、系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息。什么是客户关系管理CRM什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录客户亲近价值分析CRM价值链网络发展关系管理价值主张公司文化组织结构设计业务流程重组数据库人力资源管理基本流程支持流程价值分析——客户终生价值历史价值当前价值潜在价值客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过LTV分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存

6、在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。老客户新客户生活方式爱好、产品使用习惯等；住址区号、房屋类型、拥有者等；态度对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；个人年龄、婚姻、性别、收入、职业等；需求未来产品和服务需求客户行为方式按渠道购买、更新、交易等地区经济、气候、风俗、历史等客户终生价值分析步骤一：收集客户数据关系：家庭、朋友客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户

7、购买的时间长度；客户购买其它产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；适当的贴现率。影响终生价值的因素有客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，就可以在客户价值矩阵中定位客户客户终生价值分析步骤四：客户分组基于态度和需求进行客户分组将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图客户亲近与客户交朋友客户提醒客户与客户联络网络发展一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包括如客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传

8、递给客户，并将客户反馈信息传给企业。供应商员工投资者客户价值主张企业流动资产固定资产技术、管理客户人才客户是企业的重要资产关系管理（一)组织架构要按照方便客户和便于流通的原则进行重新设计（以银行为例）产品核心客户核心个人金融公司金融机构金融储蓄贷款汇兑企业内部与客户相关部门的