服务营销-学员讲义

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1、我们的目标业绩http://www.cnbm.net.cn/add/sales.asp认识我们的产品与服务客户关系管理（CRM）课程纲要优质客户服务标准认识XX公司的顾客1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？等级：1-5

2、5=优，1=劣9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？接触能力3+5+10+15个人评分争取资料1+4+9+12个人评分提供资料2+8+14+16个人评分影响和处理6+7+1

3、1+13个人评分总分：销售必须完成的任务在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务：任何销售技巧都必须体现以上三个任务。传达产品信息，激发购买意识向顾客显示你所提供的正是他们需要的在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4

4、P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图产品（服务）清单市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分寻找产品的创意竞争壁垒=认识我们的产品与服务导向性技术性交际性时间性方位性产品（服务）特征与服务利基复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务通路零售商零售商一级

5、批发商代理商零售商虚拟制造商二级批发商一级批发商代理商谁是我们的客户？消费者消费者消费者消费者消费者售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：客户关系管理（C

6、RM）CRM的概念IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型企业壁垒设置及供应商等级差异激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销CRM客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而

7、记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等再次准备检查打招呼调整陈列查验库存销售访问收集商情致谢告辞销售过程管理在客户感觉阶梯上步步高升1、在你的关键客户中发现机会。2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标和策略。3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划

8、4、与决策者和政治高手搞好关系，策略性地将自己置于关键客户的组织中。5、在关键客户中强化对于公司的积极认知6、赢得关键客户的新业务7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触认为你是一般供应商1认为你是特殊的供应商2认为你是业务伙伴和顾问43认为你是解决方案集成商阶梯客户感觉从第一级上升到第二级：1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不同的产品或服务的提供者。2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务从第二级上升到第三级：设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保证你的努力