卓越的客户服务与管理-分 字 投稿：黄琊琋

《卓越的客户服务与管理-分 字 投稿：黄琊琋》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、卓越的客户服务与管理-100分1450字投稿：黄琊琋单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√ABCD觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励感觉到自己努力和不努力的结果是一样的感觉到自己在公司没有发展空间正确答案：B2.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ABCD市场竞争产生的历程竞争白热化的历程早期巨大市场空间的历程众多企业杀入的历程正确答案：B3.对企业口碑的全面理解是哪一项√ABCD对企业的赞同对企业的认可对企业的抱怨以上都是正确答案：D4.企业的服务特征中交际性包括√ABCD生理和数量导向和情感生理

2、和方位生理和感情正确答案：D5.高超客户服务技巧的真谛是√ABCD亲善沟通聆听整洁正确答案：B6.团队氛围或企业文化属于√ABCD物质外动力即纯粹的物质待遇精神内动力即自我激励精神外动力即他人的鼓励物质内动力即物质精神化正确答案：D7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ABCD技能素质心理素质品格素质综合素质正确答案：C8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是√ABCD语言肢体语言表情手势正确答案：B9.企业服务特性中，“学习性”是指√A客户服务的系统需要多大程度上的监督BCD客户服务人员需要多少教育和培训服务的弹性有多大客户服务的地点正确答案：B10.规

3、定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√ABCD明确性可衡量性吻合性及时性正确答案：B11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？√ABCD质量竞争服务竞争品牌竞争价格竞争正确答案：B12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√ABCD友善型

4、客户分析型客户独断型客户自我型客户正确答案：C13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√ABCD性格活泼者出色的沟通者成功的决策者有效运用权力者正确答案：A14.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？√ABCD想方设法平息抱怨，消除怨气的原则迅速采取行动的原则站在顾客立场上将心比心的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确答案：B15.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆

5、的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√ABCD客户输、饭馆赢客户赢、饭馆输两者双输两者双赢正确答案：C测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√ABCD觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励感觉到自己努力和不努力的结果是一样…参加合唱指挥培训心得体会12月上旬我有幸在省会参加了为期五天的合唱指挥培训，自己感到收获颇深、受益匪浅。这次培训不仅让我充实了更多的理论知识，更让我领略了大师级的风采，开阔了全新的视野。加之与来自河北省不同市县的同仁们聚集一堂，

6、相互交流工作经验、思…信息单器以一个手指触及金属盖或中心螺钉，使氖管小窗背光朝自己，金属笔尖与被检查的带电部分接触，如氖灯发亮说明设备带电（如图1-7所示）。灯愈亮则电压愈高，愈暗电压愈低。低压验电器的其他作用：（1）区别电压高低：测试时可根据氖管发光的强弱来判断电…观察企业内控的的实行案例—中国平安“公司的败绩都是由内部控制失败引起的。”如今，内控制度越来越成为企业发展战略中的非常核心的内容。内控制度的好坏，直接影响到企业的风险管理，乃至企业的可持续发展战略。相比于一般企业，内控对金融机构的意义更是非同寻常…本文由第一文库网(www.wenku1.com)首发，转载请保留网址和出处！