ydvsc为民服务创先争优的经验交流

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4、，非常及时和必要。作为一家拥有2.7亿个人客户、430万对公客户、日均业务量1.6亿笔的大型金融企业，工商银行的服务关系国计民生。创先争优活动以来，我们把打造卓越金融服务、建设人民群众满意银行作为核心内容，大力提升服务水平。主要做法是：　　一、大力提高金融服务经济社会发展的水平　　经济健康发展关系人民福祉。我们紧紧围绕经济工作大局开展经营、创新服务，努力做到促发展、惠民生。尤其突出了三个加强：一是加强对中小企业的金融服务，促进群众就业。创新适合中小企业特点的融资和服务方式，组建了1200多家小企业金融专营机构。目前我行中小企业贷款已占到全部公司贷款的59%，成

5、为一家注重服务中小企业的大型银行。今年上半年小企业贷款增幅高达25%，是各项贷款增幅的3.8倍。二是加强对产业结构调整的金融服务，促进环境和谐。我们率先推行绿色信贷政策，对环保不达标企业和项目实行一票否决制，循环经济、节能减排等绿色环保产业贷款余额达6100多亿元。去年以来，对现代服务业、先进制造业、战略性新兴产业增加贷款4700亿元,同时退出产能过剩行业贷款355亿元。目前我行99.9%以上的贷款为环境友好贷款。三是加强对民生领域的金融服务，促进群众生活改善。比如注重支持公租房、廉租房、经济适用房、棚户区改造等保障性住房项目建设，共为900多个项目累计发放贷

6、款700多亿元，建筑面积1亿多平方米，惠及数百万个中低收入家庭。　　二、大力提高窗口服务质量　　近年来相继对1万多家点进行了环境改造和功能升级，并加快服务点向城市新区和经济发展较快的县城、乡镇等金融服务空白或薄弱区域的延伸，使点的服务环境更加优美舒适，服务功能更加完善，服务覆盖面更加广泛。完善以上银行为主的电子银行服务渠道，电子渠道业务量占到全行业务量的2/3，为客户提供了全天候、跨时空的金融服务。我们不断改善服务管理，聘请第三方机构对客户满意度进行评价，用客户满意度检验服务质量和加强内部考核。　　我们从人民群众的关切和需要出发，把解决点排队问题作为一项突出任

7、务来抓。对各项业务流程逐一进行分析诊断，运用先进理念和技术，启动了530项业务流程综合改造计划，着力解决业务流程整合不够、处理环节较多、效率不高的问题。目前已经解决80多项，年底可以完成60%以上的改造项目。　　三、大力培育良好服务作风　　各级机构设立党员责任区、党员示范岗3.1万个，党员挂牌上岗亮身份、展形象；通过开展行长坐堂制、党员金融服务小队进社区等活动，下基层和社区服务14万人次；树立创先争优在身边、感动工行等先进典型，带动各级机构和广大员工争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创良好作风形象。发布新时期工商银行企业文化体系，用先进文化引领和激发员工服

8、务客户、奉献社会。　　我们一定继续认真