呼叫中心接线员培训-商务礼仪

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1、商务礼仪1礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现2礼仪的作用日本人21世纪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪第一、塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你3礼仪的作用瞬间的感受——我们永远没有第二次机会细节——细节在于每一个人第二、体现服务优劣的差异4学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造个人学识职业态度职业修养积极心态5内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态6积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种很小差

2、异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。7积极的心态成功者的特点3%的人独立而富有10%的人过着舒适的生活60%的人仅能维持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特点：积极的心态，目标导向，自我激励8积极的心态①双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②一边上提，一边使嘴充满笑意。9积极的心态或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。10学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的语言1

3、1舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：12ifyoudresswell，youwilllookwell；ifyoulookwell，youwillactwell；ifyouactwell，YouarewellYouarewell！13通讯行业员工形象要求成熟、稳重、自信的顾问型14商务场合仪表仪容要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋子饰物女装头发化妆套裙袜子鞋子首饰指甲气味151617服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与时

4、节相协调18自信的体态坐姿站姿走姿眼神表情原则：端正、亲切、自信19坐姿、站姿、行姿昂首挺胸身体端正腰部挺直手臂位置得当腿部姿态优雅20应避免的错误晃动双手抱胸驼背玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙手插在口袋里21[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，

5、但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。22正确的坐姿23坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿交叉握手[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁241、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬25用眼的社交礼仪对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总谈话时间的一半与人谈话时,目光要平视26目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感

6、，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。27三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密28用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的独处空间29表情最重要的表情——微笑笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑30定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格空间礼仪31距离与空间礼貌的距离:[120cm-210

7、cm]：保持神秘感私人的距离:[45cm-120cm]：双方握手亲密的距离:[16cm-45cm]：改善加深人际关系，但强行闯入属无礼行为32进入会客（会谈）室：先敲门，再进门进入后关上门坐在客户对面或右侧为客户开门门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）33商务人员社交礼节介绍握手名片递接34介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍

8、，显示良好的交际风度。介绍35作为介绍者为他人作介绍时一般应先把晚