《店长管理手册》ppt课件

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1、店长管理手册前言—超级市场是服务业，理应满足顾客的需求，再加上近年来，由于消费者生活水平的提高以及各式零售业态兴起，迫使超市业者需不断地强化各式服务，以形成差异化经营，并建立顾客对本店的忠诚度。对顾客—五大服务一、商品服务二、买卖服务三、促销服务四、气氛营造五、设备供应顾客五大服务顾客五大服务有形的服务无形的服务商品服务买卖服务促销服务气氛营造设备供应有形的服务买卖服务☆营业时间☆待客之道☆贩卖形式☆平面配置☆通道☆卖场方式☆结帐商品服务☆促销☆品质鲜度☆贩卖单位☆品质追求☆陈列整理☆商品组成☆部门构成促销服务☆广告

2、协议☆店头促销☆端架贩卖☆自动贩卖☆平台贩卖☆试吃贩卖无形的服务气氛营造☆外观设计☆内装☆照明☆色彩☆BGM（店内音乐）☆温度☆装饰设备供应☆立地☆停车场☆进货地点☆出入口通畅☆手推车☆厕所☆电梯服务的目的超市顾客目的投资最少的成本得到最大的利益合理的价格买到最满意的商品顾客愈来愈多来店率愈来愈高部门扩充卖的品项增多营业额提高获利多买得最便宜满足购买欲购物气氛田轻松得到亲切服务商品符合要求互相的利益店长——◎角色定位店长的角色一、店铺的代表人二、店铺经营目的的实现者三、教导部下的责任者四、卖场的指挥官店长的角色店铺的代

3、表人—超市内常有数十位从业人员在不同的时间，不同的部门下，为顾客提供不同的服务。其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，都必须由店长负起全责，故店长对店铺的营运必须了若指掌，才能适切地调兵遣将，发挥最大实效。店长的角色店铺经营目的实现者—超市是生活中心也是利益单位，它既被期望能满足顾客需求，同时又必须有经营利润，故店长必须懂得善用店铺所有资源，以达成兼顾顾客及公司需求的经营目标。也因此，店长在连锁超市的组织中必须分别扮演重要的中阶管理者，才能强化组织的营运，确保公司经营目标的实现。店

4、长的角色教导部下的责任者—超市之管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首、服务水平降低、营业额下降等现象。故店长不但要时时充实自己的实务经验及学识、技术外，更要懂得持续对员工进行在职训练，如此才能提升人的素质和卖场的品质。店长的角色卖场的指挥官—超市有前区卖场、后场之分，其中尤以卖场为最重要，因为顾客每天接触频繁的场所就是卖场。故店长必须负起指挥责任，指示各部门的从业员，依照店的行动计划，将最好的商品，以最佳的销售技巧，在卖场各处展现出来，以刺激顾客的购买力、提升业绩，而自己非常忙碌，却未善用其他人力，发挥

5、整体经营效率；也不能只任命从业员做事而已，最重要的乃是指挥部属，按照既定的工作计划，向达成目标迈进。店长—◎职掌一、了解店铺的经营方针与目标二、依据经营方针与目标来建立计划三、要求各部门从业员依照计划做事四、检查执行成果，若未符合计划，则须予以员工再教育五、担任公司政策与员工间的沟通者六、评估员工表现七、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全等管理作业，使其正常运作。八、处理顾客抱怨九、迅速处理突发之意外事件十、其他非固定模式的工作，由店长自己下判断或请示直属主管来处理店长的职掌店长的职掌一、了解店铺的经营方针

6、与目标1、经营理念—提供高品质、高鲜度、低价格的商品及良好的购物空间。2、经营目标—营业目标？毛利目标？费用目标？利益目标？店长的职掌二、依据经营方针与目标来建立计划—1、达成目标的实行计划（含商品、贩卖、培训、人员安排等计划）（1）月计划（2）周计划（3）日计划店长的职掌三、要求各部门从业员依照计划做事四、检查执行成果，若未符合计划，则须予以员工再教育—1、依检核表及各式报表了解状况。2、依例行店巡作业观察研判店长的职掌五、担任公司政策与员工间的沟通者使从业员均能了解公司的管理办法及各式规定。六、评估员工表现七、负责

7、店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全等管理作业，使其正常运作。店长的职掌八、处理顾客抱怨九、迅速处理突发之意外事件如火灾、停电、抢劫、窃盗十、其他非固定模式的工作，由店长自己下判断或请示直属主管来处理“好”店长应有—◎条件“好”店长应有的条件一、指导能力二、教育能力三、数据管理能力四、目标达成能力五、判断能力六、专业知识的学习能力七、卖场经营的能力八、企划能力九、业务改善能力十、自我训练的能力十一、诚实和品德“好”店长应有的条件一、指导能力—能拓展部属视野，提升其业绩使其能力发挥到最大限度的指导能力。二、教育能力

8、—依照既定原则，以教导部属可行的方法、步骤和技术，使其能充分应用并完成职务。另外，若店长发现部属能力有不足之处，亦应帮助他们成长并提升能力。“好”店长应有的条件三、数据管理之能力—能掌握数据整理和分析的结果，并将之运用于工作实务改善的能力。四、目标达成能力—为了达成某特定数值目标，所须拥有的组织力和掌握部属工作的能力。五、判断力—