[其它课程]优质服务说课

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1、客房服务与管理专业优质服务说课黑龙江省绥化市职业技术教育中心学校张海庆说课六大板块一、关于课程和教材的分析二、我对教育目标的细化三、德育建构的必要性和可行性四、关于教法和学法的选择五、教学步骤设计六、本节课的创新之处一、课程与教材《客房服务与管理》是中职酒店服务与管理专业三大主干课程之一。本教材由高等教育出版社出版，范运铭，支海成编，共分十章。教材内容分析教材目录内容分析第一章客房产品概述第二章清洁器具和清洁剂第三章客房的清洁保养第四章饭店公共区域及面层材料的清洁保养第五章布件的洗熨与特殊污渍的清除第六章对客服务工作第七章客房服务用语

2、第八章客房部的机构设置及人员管理第九章客房的物资管理第十章客房部的质量管理服务管理操作能力第一节对客服务概述第六章对客服务工作第一节对客服务概述第二节对客服务的模式和特点第三节对客服务的内容与程序第四节客人投诉的处理一、服务及服务质量的理念二、衡量对客服务质量的标准、要求三、客房员工的职业道德规范四、对客服务准则教材内容分析（一）优质服务的基本标准（从客人主观角度出发）1、宾至如归感2、舒适感3、吸引力4、安全感（二）优质服务的基本要求（从客房服务本身）1、真诚服务2、讲求效率3、随时做好服务的准备4、做好“可见”服务5、树立全员推销

3、意识6、礼貌待客重点：优质服务的基本标准和要求难点：优质服务的基本要求关键点：优质服务主要知识点分析优质服务满足客人合理需求的高质量服务二、教育目标的细化根据教学大纲的教学目标知识目标：掌握对客服务质量的基本标准；理解优质服务的基本要求能力目标：提高学生的应变和创新能力素质目标：培养爱岗敬业的社会主义劳动者教育目标的细化根据教学大纲的教育目标知识目标：掌握对客服务质量的基本标准；理解优质服务的基本要求能力目标：提高学生的应变、创新能力素质目标：培养爱岗敬业的社会主义劳动者。我的细化知识目标：理解优质服务的标准与要求；对超常服务的有所感

4、悟能力目标：语言表达能力：比较有层次，有逻辑应变创新能力：能分析原因，提出比较合理、有建设性的意见素质目标：德礼诚信谦和等传统核心价值观在学习中的建构与完善；树立良好的优质服务意识。三、德育建构的必要性与可行性1、对于职业学校的学生，坚持以人为本，用德育立人，固本培元是必要的。2、我们中华民族具有五千年悠久的历史，形成了具有民族生命力的核心价值观。传统教育与职业教育源头是相同的，脉络是相通的。两者人文对接，具有可操作性。3、本节课注重的是树立优质服务意识，正适宜完成培德育人的任务。四、教法和学法的选择案例教学法和小组合作学习法职高学生

5、虽然文化课学得没有太大感觉，学起专业课来进行案例分析还是很给力的，往往思想上还能擦出一些火花。一边提高了分析问题、解决问题的能力，一边还能提高语言表达能力、团队协作能力和应变创新的能力，体现着新课标的思想，何乐而不为呢？教学工具网络；打印机；投影仪；白板；可擦笔。细节准备1、提前分组，每4-6名学生分为一组，每组推选一人为组长，相当于上级主管，其他人为组员。组内协同讨论，组间竞争PK。2、提前布置预习教材。3、下发案例，请各小组准备发言：如果是你，按照优质服务的要求，在当时情境下，如何对客服务？4、做好教学幻灯片。5、白板上画好评星的

6、表格。五、教学步骤的设计准备工作侧重于心理激励评星标准小组序号☆☆☆评星标准☆☆☆分析与精析案例练习一二三四五六语言表达合理补充语言表达合理补充语言表达合理补充语言表达合理补充语言表达合理补充语言表达合理补充1232分钟之内表述清楚者加星；提出建设性意见者加星教学步骤设计（明七暗八）合计45分钟时间分配单位：分钟课堂教学七步骤导入新课案例分析精析案例德育建构总结提炼课堂练习星数统计和布置作业12263373教师1323313学生11943363准备工作应该精细而准确；每个环节各有侧重。本节课的创新之处教育目标在大纲要求基础上进行了细化

7、。教学环节各有侧重，却和谐统一教学实践中突出了学生的主体作用。案例进行了精选，具有代表性。板书总结的处理具有韵律感。最主要的创新：将传统文化的核心价值观作为“最近发展区”，与职业教育进行良好地人文对接，提高学生对服务——常规服务——优质服务的认知水平。使新旧知识经验更好地相互作用，通过传统文化培德的立人性，最大程度地发挥了职业教育的育人性。客房服务与管理专业优质服务黑龙江省绥化市职业技术教育中心学校张海庆授课精华部分实录案例《有没有多齿的梳子？》夏季的一个晚上，入住某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡以后，想把头发

8、吹干、定型，可是客房里的小梳子十分不顺手，所以难以将头发整理得满意。于是，她打电话到客房中心：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：______________________________