lecture8服务开发与设计

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2、在页面上同时显示多项资讯，包括网友最在乎的比价资讯，点选后就在下方呈现，再点选又可收回，不用再受到传统订房系统不停跳出的页面干扰，可说是相当人性化的搜索新服务。点选这项服务之后，可以看到右下角的experiment字样，也就说这项服务还在实验阶段，所以目前只能查找美国纽约、旧金山、拉斯维加斯等城市。华东理工大学商学院费鸿萍创新、服务建立并保持自己的竞争优势华东理工大学商学院费鸿萍服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务质量定位华东理工大学商学院费鸿萍服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发

3、的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位华东理工大学商学院费鸿萍你理解了谷歌新服务吗？华东理工大学商学院费鸿萍单纯用语言描述服务的危险阐述具有偏见性不全面主观性过于简单华东理工大学商学院费鸿萍服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位华东理工大学商学院费鸿萍新服务开发系统必备特性必须客观，不能主观必须精确，不能模棱两可必须以事实为导向，不能以看法为导向必须是方法学的，不能是哲学的华东理工大学商学院费鸿萍服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位华东理工大

4、学商学院费鸿萍风格转变服务改善服务延伸为现有服务市场提供新的服务创新业务重大变革指为尚未定义的市场提供新的服务包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场已存在产品满足同类需求。指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务。指扩大现有的服务产品线。改变已有服务的性能，如延长服务时间。改变外变，类似为消费品改变包装。华东理工大学商学院费鸿萍服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位华东理工大学商学院费鸿萍企业战略开发新服务战略开发创意产生服务概念的开发与评价业务分析服务的开发和检验市场测试

5、商业化阶段引进后评价stop鉴别新服务战略的创意stop检测顾客和雇员对概念的反应stop检测获利性和可行性stopstop导入服务模型的测试测试服务和其他市场组合变量新服务开发过程前期计划实施华东理工大学商学院费鸿萍密集式成长（IntensiveGrowth）市场原有新原有新产品市场渗透Market-penetration产品开发Product-development市场开发Market-development多角化Diversification鼓励现有顾客多买争取竞争对手的顾客争取尚未购买的潜在顾客在原有销售地区内增加新的目标市场增加

6、新的销售渠道增加新的销售地区增加新的特色增加新的档次增加新的换代品华东理工大学商学院费鸿萍新服务战略框架：识别增长机会市场现有新现有新服务增加份额服务开发市场开发多角化Diversification从现有市场获得更大的销售比例华东理工大学商学院费鸿萍服务开发的难点如何将服务的概念有形化？华东理工大学商学院费鸿萍服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位华东理工大学商学院费鸿萍认识服务蓝图服务蓝图是是详细描画服务系统的图片或地图。服务蓝图从4方面展示了服务：华东理工大学商学院费鸿萍服务蓝图准确地描

7、述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。展示服务的过程接待顾客的地点顾客雇员的角色服务中的可见要素华东理工大学商学院费鸿萍服务蓝图构成华东理工大学商学院费鸿萍有形展示顾客行为互动分界线前台接待员工行为可视分界线后台接待员工行为内部互动分界线支持过程顾客在购买、消费和评价过程中的步骤、选择和互动内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为顾客与组织间直接的互动顾客与组织间直接发生接触顾客能看到的行为与看不到的分开区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员华东理工大学商学院费鸿萍服务蓝图示例1快速服务蓝图华东理工大学商学院

8、费鸿萍顾客打电话传递人员获得包裹有形展示顾客接待人员支持过程接待人员顾客给包裹顾客服务订单分派传送人员装上飞机飞到分类中心分类包裹卸货飞到目的地卸类分货装上卡车传送包裹顾客收到包裹前台后台卡车