无锡时代国际物业服务方案无锡时代国际物业服务方案附件.doc

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1、时代国际物业服务方案之附件编制：审核：批准：目录第二章人力资源管理附件7附表一人员招聘年度计划7附表二管理处培训年度计划8附表三操作类员工绩效奖励计划15第三章内部运作流程附件17附图一时代国际秩序布防图17附图二安防岗位平面布置图18附图三：安防设备平面布置图（建设单位工程未完工，不能提供相应图纸，待完善）19附图四外围巡逻路线图20附图五楼层巡逻路线图21附图六地下巡逻路线图25附流程图一访客、临时人员进出控制流程27附流程图二装修施工人员进出控制流程27附流程图三办公设备及家私、生活家私及电器搬出

2、控制流程28附流程图四易燃易爆物品控制流程附流程图五施工材料、食品货物进出控制流程29附流程图五施工材料、食品货物进出控制流程30附流程图六访客、临时车辆控制流程附流程图七酒店住客车辆控制流程30附流程图七酒店住客车辆控制流程31附表四消防设备分布统计表（建设单位工程未完工，设备不能完全体现，待完善）35附流程图十应急预案处理流程37附图十应急响应组织架构图46附表五保洁应急预案51附件流程十一：集中入住流程59附件流程图十二：二次装修流程60附件流程图十三：IC卡办理流程65附件流程十四：水牌办理流程

3、（办公楼）66附件流程十五：业主请修流程6761/62第二章人力资源管理附件附表一人员招聘年度计划序号招聘对象2011年招聘人数合计备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1高级主管、主管、管理员（经理1、副经理2、工程、客服、秩序、保洁各1）6172财务助理、人事助理223客服助理774秩序维护员1520355保洁员5252外包6技工514197园艺工224外包招聘人数合计000623932212661/62附表二管理处培训年度计划1、培训对象：管理类、专业类计划人数0人序号培训课程

4、培训时间培训方式培训师备注1创意大厦2011年度物业服务方案4月/第一周授课、讨论王海燕书面考核2集中装修期方案4月/第三周授课、讨论王海燕书面考核3顾客服务管理指引5月/第二周内培、授课钱姿伊书面考核4公司理念5月/第四周内培、授课王海燕书面考核5档案分类归档管理要求6月/第一周授课讨论薛林永书面考核6组织机构管理要求6月/第三周讲解薛林永书面考核7员工绩效评估管理要求7月/第二周授课讨论薛林永书面考核8停电应急预案演练7月/第四周演练贡国安书面考核9秩序服务管理指引8月/第一周授课讨论贡国安书面考核

5、10工程服务规范（共用部分）8月/第三周授课讨论贡国安书面考核11电梯困人应急预案演练9月/第二周演练贡国安书面考核12员工工服管理要求9月/第四周授课讨论钱姿伊书面考核13员工绩效计划管理要求10月/第二周内培、授课王海燕书面考核14顾客投诉处理管理要求10月/第四周案例分享钱姿伊书面考核15员工奖惩管理规定11月/第一周内培、授课王海燕书面考核16测量监视管理要求11月/第三周讲解王海燕书面考核17除雪应急预案培训12月/第二周演练王海燕书面考核182011年管理处绩效目标12月/第四周内培、授课王

6、海燕书面考核2、培训对象：操作类职员/计划人数0人/序号培训课程培训时间培训方式培训师备注1服务礼仪规范4月/第一周视频播放钱姿伊客服2顾客服务计划管理要求4月/第二周内培、授课钱姿伊客服3员工绩效管理程序4月/第三周授课+讨论薛林永客服61/624服务接待规范4月/第四周视频播放钱姿伊客服5员工假期管理要求5月/第一周内培、授课薛林永客服6客服主管职位说明书5月/第二周内培、授课薛林永客服7员工奖惩管理要求5月/第三周授课+讨论薛林永客服8工作服装管理要求5月/第四周授课+讨论薛林永客服9业务办理管理

7、要求6月/第一周现场模拟钱姿伊客服10业主信息管理要求6月/第二周讲解钱姿伊客服11手工收费管理要求6月/第三周演练钱姿伊客服12顾客服务关键过程控制6月/第四周演练钱姿伊客服13客服助理例行工作7月/第一周授课+讨论钱姿伊客服14员工食宿管理要求7月/第二周参观薛林永客服15员工福利管理要求7月/第三周授课+讨论薛林永客服16答客问管理要求7月/第四周现场模拟钱姿伊客服17员工考勤管理程序8月/第一周授课+讨论薛林永客服18员工交接管理要求8月/第二周案例分享薛林永客服19客服助理职位说明书8月/第三

8、周讲解钱姿伊客服20装修登记管理要求8月/第四周现场模拟钱姿伊客服21顾客投诉管理要求9月/第一周实操钱姿伊客服22员工调动管理要求9月/第二周授课+讨论薛林永客服23需求受理管理要求9月/第三周演练钱姿伊客服24顾客计划管理要求9月/第四周演练钱姿伊客服25员工异动管理程序10月/第一周案例分享薛林永客服26员工离职管理要求10月/第二周授课+讨论薛林永客服61/6227业务办理管理要求--停车位办理（机动车、非机动车）10月/第三周演练