无锡时代国际物业服务方案时代国际物业服务方案正文.doc

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1、目录第一章物业服务总体思路3一、管理服务需求分析31、项目的基本概况（见下表）32、顾客特征分析53、项目特点分析（详见项目管理需求分析表）144、项目的关键成功因素及挑战20二、物业服务定位、愿景251、服务定位252、服务愿景25三、物业服务内容设计261、物业服务项目及标准262、物业服务承诺29第二章人力资源管理31一、组织架构、31二、职位管理321、人力资源定编计划322、管理人员的分工与排班343、操作类员工的岗位描述374、人员的招聘48三、培训管理48四、绩效管理481、管理人员的绩效管理482、操作人员的绩效管理48第三章内部运作流程4

2、9一、秩序维护491、公共秩序管理492、停车场管理573、消防管理594、风险管理与防范60二、工程管理62（一）主体思路621、机电设备的运行、维护622、共用设施及共用部位运行维护633、共用设施设备维修634、设备设施清单635、工程技术资料64（二）装修管理运作管理64（三）公共能耗运作管理65（四）突发事件预案及流程65三、保洁管理661、日常保洁662、定期清洁713、有害生物防治714、重大环境因素管理715、保洁应急预案72四、园艺管理（附图九园艺基础信息）731、日常养护732、病虫害防治753、绿植租摆754、特殊气候下的植物防护75

3、五、品质管理761、专业检查762、品质检验76第四章顾客服务运作流程77一、服务策划和提供771、服务界面设计（以区域划分）772、服务界面设计（以事件划分）84二、顾客关系管理871、关键顾客识别872、顾客关系维护8812/66第一章物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、项目的基本概况（见下表）项目名称时代国际座落位置无锡市运河东路555号项目四至东侧青年路、西侧运河东路、南侧文化路、北侧中书路建设相关方设计单位：德国KSP建设单位：A栋浙江环宇公司B、C栋无锡二建公司监理单位：无锡华城监理施工单位；占地面积（19420）㎡容积率绿化率（零星点缀）

4、%绿化面积（4500）㎡总建筑面积（173200）㎡可收费面积（140009）㎡竣工时间2011年6月28日入住时间2011年6月30日酒店式公寓面积B棟40000㎡、C棟30009㎡写字楼面积A棟70000㎡商业面积B棟（1-3楼3870㎡）、（4-9楼9500㎡）C棟（1-3楼4377㎡）会所面积（1904）㎡功能配置正装修暂定停车场机动车停车位共（36）个，其中：地下停车位：售（）个，租（）个；地面停车位：售（）个，租（）个；摩托车停车位（）个，自行车/电瓶车停车位（1）个；停车场入口（1）个，出口（1）个；小区出入口（）个。垃圾中转站（）个（）㎡分

5、布位置暂定化粪池（6）个（36）㎡分布位置A棟东西侧各一个、B棟西北侧各一个、C棟南北侧各一个水池（箱）（1）个（100）㎡分布位置B棟地下二层（分流A、B、C三个小水箱）12/66燃气□市政燃气；□专用燃气站；□其它供暖□市政供暖；□专用供暖站；□自有供暖站；□其它12/662、顾客特征分析1)顾客群体的构成（见下表）A座B座C座29层会所中心（整层）4层—9层锦豪大酒店8层开发商董事长许强（整层）6层/7层/8层无锡住友房屋置换中心10层开发商董事长接待重要客户（整层）12/662)顾客的分类通过与甲方的沟通，以及对顾客清单的分析，我们发现:时代国际未

6、来的主要顾客可以定义为如下几类:Ø开发商：江苏南城置业发展有限公司A、领导层:总经理、副总经理；B、开发商的重要客户C、核心层:投资公司各职能部门负责人；D、普通层:其他的内部员工；Ø原股东：无锡住友房屋置换中心A、领导层:总经理、副总经理；B、核心层:公司各职能部门负责人C、普通层:其他的内部员工。Ø出租物业顾客:私营企业员工；Ø访客A、客户（业务往来人员）；B、政府部门官员；C、临时人员（例如邮递员、维修或装修施工人员、食堂物品运送等）锦豪大酒店A、领导层:总经理、副总经理；B、核心层:公司各职能部门负责人C、普通层:其他的内部员工。12/663）顾客

7、群体的基本特征及需求分析（详见顾客服务需求分析表）顾客的基本特征顾客潜在的服务需求拟采取的对策写字楼Ø商务办公Ø零干扰服务Ø工程半成品制作时，应避免干扰顾客，应在负一层固定操作间内完成，详见《工程服务规范》（室内维修）；Ø公共部位的维修，应在非写字楼工作时间段进行，详见《工程服务规范》（公共部位）；Ø对于室内请修的受理，应与顾客预约上门维修时间，避免干扰顾客正常办公，详见《报事受理管理要求》；ØB座标准层地毯，A/C座标准层大理石定期清洁时间的设置，详见《大理石清洁作业指导书》、《地毯清洁作业指导书》；Ø在办公区域内服务的秩序人员佩戴耳机，做到服务过程中杜

8、绝对讲机方面的噪音干扰，具体要求详见《安全秩序管理要求》。Ø安全、