医务礼仪培训-众卓医院培训网

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1、合作分享共赢优秀品质卓越医务礼仪培训培训实施方案众卓医院培训网医院优质服务礼仪方案。众卓咨询通过系统的定制课程，帮助企业制定针对性的培训方案，推荐具有专业权威的培训师培训，培训后期对培训内容进行效果评估，进行跟踪服务。【培训名称】：医院优质服务提升【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年2月13日【课程顾问】：文生霞【联系方式】：1863718I672本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。第15页共16页课程顾问：培训热线：0371-8888167I1863718I672

2、合作分享共赢优秀品质卓越方案目录一、培训背景2二、培训目标：2三、课程介绍2四、需求调查：3五、课程大纲：4一）医务人员优质服务提升培训4六、培训师团队10七、众卓咨询简介10众卓咨询医院培训优势10服务客户11第15页共16页课程顾问：培训热线：0371-8888167I1863718I672合作分享共赢优秀品质卓越一、培训背景良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太

3、少、行为举止不雅、服务态度不好。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，钱明珠老师推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。培训服务礼仪的目的是什么？二、培训目标：1、通过培训使医务人员明晰市场的竞争意识；2、通过培训使医务人员纠正正确的沟通观念；3、通过培训使医务人员掌握一流的沟通

4、技巧；4、通过培训使医务人员了解医院服务礼仪的重要性；5、通过培训使医务人员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；6、通过培训使医务人员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；7、通过培训使医务人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；8、通过培训使医务人员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；第15页共16页课程顾问：培训热线：0371-8888167I1863718I672合作分享共赢优秀品质卓越三、课程介绍主讲老师：众卓咨询培训师授课对象：医务人员课程时间：2天（6小时/天）授课方式：学员互动、培训师示范、学员实操、案例

5、分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。授课特点：课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影四、需求调查：为使培训方案更具有针对性，切合工作的需要，使培训的效果更好，请您尽量详细填写，我们将会根据您需求提供最具针对性的内训课程和服务，谢谢您的合作！（以下所填信息均保密）培训主题培训地点计划课时天培训次数培训时间受训人数性别构成男女年龄构成20岁以下20-30岁30-45岁45岁以上受训者所在部门受训者职务第15页共16页课程顾问：培训热线：03

6、71-8888167I1863718I672合作分享共赢优秀品质卓越受训者概况（年龄结构，学历/资历层次结构、目前现状等）年龄范围学历范围培训目的（为什么要组织这次培训、遇到什么问题、哪些问题要通过培训来解决等）：培训侧重点期待您的回馈，以便我们能根据贵公司具体情况，有针对性的制作方案、选择师资，为贵公司提供满意的服务。祝您工作顺利，预祝我们合作愉快！众卓咨询五、课程大纲：一）医务人员优质服务提升培训第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）第一讲：医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值1、打造服务利润链2、患者服务与销售同样重要3、

7、深刻理解患者关系4、深刻理解患者服务5、你是在为你自己工作6、患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客第15页共16页课程顾问：培训热线：0371-8888167I1863718I672合作分享共赢优秀品质卓越3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境三、职业化员工的四种态度：职业态度之一：积极主动职业态度之二：承担责任职业态度之三：服从协作职业态度之四：严格执行第二讲：医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素　内容；　声音、肢体语言；　态度、情绪信心　三、赞美训

8、练四、提问技巧训练开放式提问训练；封闭提问训练；五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的原因第15页共