怎样实施顾客满意度调查

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1、怎样实施顾客满意度调查国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。含义/衡量方法：顾客满意度的含义y2a4d湖州调查公司www.zjshdc.net湖州调查取证顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说满意不仅仅是顾客对服务、服务

2、态度、产品质量、等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。顾客满意的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。在80年代中期，美国建立了马尔科姆·y2a4d湖州调查公司www.zjshdc.net湖州调查取证鲍德里奇全国质量

3、奖（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓励企业应用顾客满意。这一奖项的设立大大推动了顾客满意的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以顾客满意为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖测评内容及各部分内容所占的比例如下：测评内容所占的比例（%）顾客满意度30人力资源利用15质量保证15y2a4d湖州调查公司www.zjshdc.net湖州调查取证质量

4、结果15领导才能10质量战略规划9信息及分析6合计10090年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。顾客满意度的衡量y2a4d湖州调查公司www.zjshdc.net湖州调查取证影响顾客对企业产品/服务满意程度的因素有很多，同时也就产生了一系列影响顾客满意度的指标。针对顾客满意度的各项指标，一般可以通过以下两种方

5、式进行衡量。1、直接衡量法所谓直接衡量法就是通过直接询问的方式进行衡量，一般是通过一个5级满意度量表，采用请按下面的量度说出你对某项产品/服务的满意程度：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意，5分表示非常满意，1分表示非常不满意的提问方式，了解顾客对影响满意程度指标的看法；同时还要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品/服务，实际上他们目前得到的是什么样的产品/服务，从而引申出顾客对产品/服务的不满意之处。y2a4d湖州调查公司www.zjshdc.net湖州调查取证2、间接衡量法所谓间接衡量法就是要求受访者罗列出企业在产品/服务上出现的任何问题、希望

6、的任何改进措施，并且要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，对组织在每个要素上的表现作出评价，目的是帮助企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。实施顾客满意度调查的方法：测定企业的CSI（CUSTOMERSATISFACTIONINDEX顾客满意度指标）我们可以根据企业对顾客的了解以及对整个行业状况的认识，从而确定达到各项目标的测试指标，并使用统计技术核算指标的指数。y2a4d湖州调查公司www.zjshdc.net湖州调查取证根据企业的不同，测试指标也不尽相同，但总体上包括对企业产品/服务的顾客总体满意度、对各

7、因素的满意度评价、重要性评价、消费缺憾、再次率及推荐率等等。例如我们在对移动电话满意度的研究中，总体测试指标包含了网络服务、营业厅服务、收费服务、增值服务、1860服务、投诉服务和形象，各分项里面还包含一些具体的测试指标；在对超市的满意度研究中，我们对各分项的测试指标包括了地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、退货保障、投诉渠道畅通、可信赖度、的合理性、品种齐全、标识清楚、付款等候时间短、优惠活动多、商品有特色、新鲜等具体指标。y2a4d湖州调查公司www.zjshdc.net

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