海安市基层医疗卫生机构实施基本药物制度、基本医疗服务、

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1、海安市基层医疗卫生机构实施基本药物制度、基本医疗服务、基本公共卫生服务项目第三方满意度调查方案(2019年度)海安市卫生健康委员会2019年3月目录一、调查目的………………………………………………1二、调查方法………………………………………………1三、调查对象………………………………………………1四、调查范围………………………………………………1五、调查样本量……………………………………………1六、调查流程………………………………………………2七、第三方调查问卷………………………………………3八、报表内容

2、…………………………………………6九、报价估算……………………………………………7十、第三方调查单位应达到的要求…………………………7十一、海安市基层医疗卫生机构实施基本药物制度、基本医疗服务、基本公共卫生服务项目第三方满意度调查服务协议…………………………………………………13十二、通告…………………………………………………16海安市基层医疗卫生机构实施基本药物制度、基本医疗服务、基本公共卫生服务项目满意度调查方案一、调查目的了解患者对政府办乡镇（中心）卫生院、村卫生室（社区卫生服务站）、乡镇民营医院实

3、施基本药物制度、提供公共卫生和基本医疗服务的满意度，逐步建立科学规范的考核评价体系，不断提高医疗机构的技术水平和服务质量。二、调查方法通过问卷电话调查方式进行，调查各基层医疗卫生机构服务对象满意度和不满意度，部分项目涉及真实性、占比的调查。1.满意度。测量最终用户对于产品和服务的满意程度，通过满意度调查来测量。通常测量为受访者中选择“满意”和“基本满意”的比例。满意度%=（“满意”项数+“基本满意”项数*0.9）/有效调查的总项数*100%2.不满意度。对于一个产品或服务的不满意程度，通过满意度调查来测量

4、。通常量化为受访者中选择“不满意”和“很不满意”的比例。3.吻合率。调查的“慢性病患者”是否真正患有高血压或糖尿病。吻合率%=确认患者人数/调查的“慢性病患者”人数*100%4.其他率。根据调查的需要，确定的其他率。三、调查对象海安市10家乡镇（中心）卫生院及仁济医院、220家村卫生室（社区卫生服务站）、34家乡镇民营医院、2家市级专科医院（市皮肤病医院、市第三人民医院）服务对象（抽样）。四、调查范围在村卫生室（社区卫生服务站）接收治疗、乡镇（中心）卫生院、乡镇民营医院住院治疗的患者或患者家属、公共卫生服

5、务对象或家属。五、调查样本量（一）2019年全年调查一次。（1）从海安市卫健委提供的样本数据中，按照每一家乡镇民营医院15人（有效数）抽取样本，组织进行基本药物制度、基本医疗服务的满意度调查。14（2）从海安市卫健委提供的样本数据中，每一家提供基本公共卫生服务的乡镇（中心）卫生院、乡镇民营医院，按服务项目分别抽取调查对象，其中：乡镇（中心）卫生院家庭医生签约服务30人，预防接种和儿童健康体检20人（接受服务的儿童家长）。（3）从海安市卫健委提供的样本数据中，按照每一家村卫生室（社区卫生服务站）门诊登记病人

6、中抽取12人（有效数），从该村村干部中抽取3人（有效数），组织进行基本药物制度和公共卫生服务的满意度调查。（4）从海安市卫健委提供的样本数据中，按照每一家村卫生室（社区卫生服务站）5名老年人、6名慢性病患者（其中3名为老年人）进行专项满意度调查；以区镇为单位，每个区镇抽取20名孕产妇进行满意度调查。（5）从海安市卫健委提供的样本数据中，以区镇为单位，抽取10名计生服务对象，进行计划生育服务的调查。以上项目各单位抽样人数详见附件1-附件3。（二）2019年每季度调查一次。从海安市卫健委提供的10家基层公立医

7、院及仁济医院样本数据中，按照10%的基本比例抽取样本，组织进行基层公立医院基本医疗服务满意度调查（以每季度60个样本为基本样本数，超过60个的按照实际抽样本数进行调查，不足60个的抽足60个，总业务量不足60个的按总服务人数进行调查）。六、调查流程海安市卫健委负责设定本项目目的以及需要达成的各项指标；调查单位设定操作流程、问卷内容设计、调查人员的招募并负责基本技能的培训，协助调查并监控整个调查过程中的服务质量；调查员在接受培训后执行调查工作，整理数据并提交调查结果；在检查调查结果后进行数据分析，形成调查报

8、告后提交客户方；在调查过程中如有流程更新，需重新培训调查人员，在测试通过后方可执行新流程。七、第三方调查问卷（一）乡镇（中心）卫生院实施基本药物制度患者满意度调查问卷（60人/单位，每季度一次）Q1.您觉得所接触的医生的服务态度怎么样？14Q2.您觉得所接触的医生的技术怎么样？Q3.您在这次就医期间是否给医院工作人员送过红包？Q3-1.您给医务人员送红包时，他们的态度和做法是？Q3-2.您如果方便您可以告知送过多少数额红包吗？