客户接待教案任素芳创新杯说课大赛国赛说课课件.doc

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1、《客户接待》教学设计课程名称商务礼仪与公关授课班级09电子商务（国贸）授课教师温州市职业中等专业学校任素芳授课题目第四单元商务客户礼仪第一主题客户接待礼仪授课教师温州市职业中等专业学校任素芳授课班级09电子商务授课时数一课时使用教材中等职业学校财经商贸类专业教学用书《商务礼仪与公关》主编：徐克美授课类型技能训练课教学方法模拟教学法、项目教学法、角色扮演法教具准备多媒体等教学目标及要求知识目标掌握客户接待四环节（迎接、引导、接待、送客）要求及礼仪能力目标1、能够运用规范的礼仪正确地接待客户；2、提高学生的职业综合能力。德育目标培养学生协作意识，强化学生的综合职业素养。教学重点客户接待的工作

2、流程、接待的要求及礼仪教学难点客户接待中礼仪的正确、自然的实施与运用教学关键客户接待任务的分配与准备教学过程及时间分配教学内容教学方法及思路课前准备1、各学习小组领取任务书温州市政府为一项庞大的建筑工程向全国各大工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。政府便派遣代表团到各家公司进行考察。被考察的A工程公司非常重视，要求各负责人必须做好“迎接、引导、接待和送客”的各项工作，以便给客户留下良好的印象。四个小组分别接受不同任务。第一组：负责迎接考察代表团成员；第二组：负责将代表团从公司门口引导到会议室外；第三组：负责会议室的接待工作；第四组：负责将考察团代表送到机场。要求：（1）根据本组

3、的接待任务搜集相关礼仪信息；（2）根据情景拟定模拟接待计划。任务驱动法角色扮演法课前准备2、收集信息、拟定模拟计划：（1）各小组成员分头搜集、整理任务的礼仪及相关信息（2）分配角色（考察代表团扮演者和接待人员扮演者）（3）制订模拟计划书模拟接待计划书接待小组接待任务来访人员基本情况单位姓名职务到达时间参观时间离开时间模拟接待过程考察团扮演者接待人员扮演者礼仪知识点（课前的准备是本节课的教学关键。只有本组成员分工合作，自主学习，共同探究知识，才可能较顺利的完成接待任务。这一教学环节主要强化学生的协作意识，锻炼沟通能力和自主学习能力。）课前导入（2分钟）由课前准备直接导入课题，并提出本节课的

4、学习要求及评分要求，调动同学们的学习积极性。模拟演练一展身手（12分钟）各小组根据本组制定的接待计划进行课堂接待模拟。步骤：1、各小组先介绍小组准备过程；2、各小组进行不同环节模拟接待；3、引导小组和接待小组播放视频。模拟教学法：（本环节让学生在做中学，在做的过程中发现问题，然后带着问题走进课堂，使学习成为学生的一种需要，而不是要求。）交流互动15分钟1、介绍本组工作准备过程中遇到的问题，大家共同讨论解决；2、各小组将自己的模拟计划与课堂接待模拟相比照，找出两者之间存在的差距，并分析原因；3、小组之间互相交流，指出其他小组接待计划中存在的问题，提出修改意见和建议；4、对学生解决不了的问题

5、，教师做出指导，盘点基础知识。接待的工作流程：接待工作接受任务制定接待方案分配角色、设计语言、把握演示过程的注意事项。接待实施依照模拟方案进行情景演示，分析总结演示效果。到相关部门了解来客的单位、姓名、身份、性别、民族等基本情况；了解来客的目的和要求；弄清来客抵达具体时间和交通方式等详细信息。接待的要求：礼貌、负责、方便、时效接待的程序：热情迎客、正确引导、周全待客、礼貌送客迎客：3S（standup、see、smile)介绍：由高到低、先向尊者介绍接待的礼仪握手：尊者、女士先伸手名片:双手接送、仔细存放引导：走在客人右前方，注意提醒待客：座次正确，奉茶有礼送客：出迎三步，身送七步任务驱

6、动法讨论教学法（本环节发挥学生学习的独立性，学会发现问题、分析问题，乃至解决问题。教师不再是知识的传授者，而是学习过程的组织者、指导者，教师的任务是为学生提供咨询帮助。既是对上一教学环节的总结提高，又是下一教学环节的基础）拓展练习12分钟1、小组之间互出难题，互设情境，各小组现场解答与模拟，予以解决。（教师适时地协助和指导，以拓展学生的知识）2、小组综合评分。本环节突出学生的自主合作和独立学习。此过程中，教师只在学生设计思路出现阻碍时予以协助指导，是对学生综合职业能力的培养和提高。归纳提高（3分钟）1、小组简单讨论与思考：（1）接待工作中容易出现的问题有哪些？准备工作的关键点是什么？（2

7、）作为商务人员如何做好接待工作？2、在学生讨论后，教师总结：（1）接待准备工作中四大关键点：沟通对接要及时、信息传达要准确、分工合作抓细节、责任到人抓落实（2）商务人员如何做好接待工作：热情周到的迎接客户；正确恰当地引导客户；礼貌周全地接待客户；谦恭有礼地送别客户。3、通过本次任务，体会商务人员应具备哪些职业能力？沟通能力、协作能力、组织能力、公关能力。任务驱动法（本环节是对学生整个工作流程的总结提高，教师精到的总结起着画龙点睛的作