酒店基本规范用语

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1、-前言语言是人际交往中最重要、最便捷、最有效的交流工具盒交流方式。而规范的行业用语又是体现行业特点、体现从业人员职业素质的重要方面。这一点很早就在酒店行业中形成共识，并受到了应有的重视。每一位迈进行业门槛的第一步就是从“问好”开始的，对服务人员来说，规范恰当地使用服务语言不仅体现了自身的职业素养和文化素质，更重要的是体现了对客人的尊重与热情。相信《规范》对于指导员工正确认识服务语言的重要性，自觉规范自身服务语言，恰到好处地使用服务语言将产生积极作用，我们也衷心地希望交流中心的每一位员工都能通过自己优雅礼貌的语言和微

2、笑向客人传递尊重和热情，向身边的每一个人传递真诚和问候！--第一部分基本行业用语一、岗位称谓总经理副总经理总经理助理部门经理领班服务员二、客房种类豪华套房套房单人间标准间三人间三、客房状况住客房走客房空房维修房OK房长包房勿扰房预订房钟点房VIP房四、客房设施设备床床垫床箱床屉床头柜圈椅圆桌行李柜梳妆台写字台（多用台）电视柜壁柜方凳（琴凳）电视机电话灯控柜活性炭包冰箱五、卫生间大理石台面淋浴软管淋浴喷头香皂梳子牙刷牙膏洗发液沐浴露剃须刀口杯排风扇地漏手纸架电话副机防滑扶手皂盒皂碟托盘浴帽面池混合器淋浴混合器防滑拖鞋

3、六、卫生间洁具浴缸面池恭桶七、布草方巾面巾浴巾地巾枕套枕芯棉被床单被罩--席梦思防滑床垫浴袍八、清洁工具抹布拖布百洁布恭桶刷浴盆刷杯刷扫帚清洁蓝防护手套工作车布草车九、清洁设备吸尘器洗地毯机十、清洁剂恭桶（浴缸）清洁剂84消毒液清洗剂电镀专用清洗剂十一、其他大衣架裙架裤架洗衣袋服务台托盘烟缸指示牌盖杯暖瓶电热水壶遮光窗帘纱帘拖鞋服务指南夹明信片服务指南地图垃圾桶旅游景点图电话簿盆景花卉茶叶针线包火柴笔信封信纸擦鞋纸签字笔圆珠笔便签纸（笔）茶罐洗衣单十二、灯具类台灯地灯夜灯吧台灯梳妆灯取电板吊灯勿扰灯廊灯房灯床头灯镜

4、灯顶灯十三、对客服务行李服务保安服务接待服务问询服务预订服务结账服务贵重物品寄存服务书屋商场服务咖啡厅服务会议服务中央空调饮用水洗衣服务叫醒服务接送站服务留言服务拜访服务送餐服务加床服务医疗服务失物认领服务雨具--租赁服务美容美发服务引领服务客房添加用品服务夜床服务小食品服务擦鞋服务十四、咖啡厅物品艺术品餐台桌布口布菜单调味品酒具咖啡具台裙（桌裙）托盘骨碟味碟翅碗小调羹筷架筷子茶碟茶杯小酒杯洋酒杯口杯十五、消防安全用品门镜（窥镜）防盗链应急疏散图烟感报警器喷淋装置应急照明灯疏散通道灭火器消防栓防毒面具逃生指示灯安全

5、出口指示灯手动报警按钮--第二部分对客服务语言一、称谓语先生女士小朋友（使用姓名和职务时要保证准确）二、问候语您好早上好上午好中午好下午好晚上好晚安三、欢迎语欢迎光临见到您很高兴欢迎您来到我们交流中心欢迎您入住（用餐,,,）您好，很高兴为您服务四、道歉语对不起请原谅打扰您了由于我们的疏忽给您造成不便，真是对不起了这件事是我们没有做好，很抱歉，希望能得到您的谅解对不起，耽误您的时间了，不好意思给您带来不便，真是抱歉对不起，请稍等对不起，让您久等了五、告别语再见祝您一路平安欢迎您再次光临希望我们很快还能在这里见面期待您

6、再次光临谢谢您的光临六、感谢语--谢谢真是太好了非常感谢您的建议非常好，我们一定反映给我的上级对您的配合，我们表示诚挚的感谢得到您的理解（谅解）实在是太好了（太感谢了）七、宾馆介绍语山西工商学院国际学术交流中心坐落于省会太原的南大门，周边高等学府密集，人文气息浓郁，是一家以接待住宿、餐饮、会议、娱乐、商务、旅游等团体活动为主的综合性酒店。朝闻朗朗书声，夕享恬静温馨。国际学术交流中心拥有豪华套房、标准间、单人间等共103套/间，贵宾厅、大小会议室9间。格调高雅、设备精良，是国内外专家、学者和各界宾客进行学术交流、商务

7、应酬、会议接洽、餐饮住宿、旅游休闲等团体活动的理想场所。山西工商学院国际学术交流中心是学院对外交流和学生进行实习实训的重要窗口和基地，高品质的管理团队和训练有素的服务队伍为各界宾朋提供贴心的服务。国际学术交流中心坚持走管理标准化、队伍专业化、服务优质化、经营规范化、实训日常化的道路，力争为学院对外交流和实习实训作出应有的贡献。八、山西介绍语山西因在太行山以西而得名，在两千多年的春秋时代，这里是晋国的领地，所以山西简称晋。战国时期，晋国被韩、赵、魏瓜分，所以山西还有一个别称叫三晋。唐太宗李世民与其父就是从太原起兵后打

8、下大唐江山。--山西位于黄土高坡，面积约15万6千多平方公里，全省大部分地区在海拔1000多米以上，山区面积占全省面积的70%以上，东西宽约290公里，南北长550公里。山西的山脉很多，东有太行山，西有吕梁山，北有恒山、五台山，南有中条山，中有太岳山。山西境内还有长达761公里的汾河，它是黄河的第二大支流。山西的气候特征是冬季寒冷干燥，夏季炎热多雨，春季日温