酒店大堂副理处理案例

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1、-案例1：事情是这样的。某晚两位男性来我酒店登记入住。我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。次日早上，客人反应在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访登记记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。现在客人坚持要求赔偿，且

2、赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理？解决方法：1，本着酒店对客服务，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。也不是本着我们没错，就不管的原则报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督?这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。2，了解酒店是否购买《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。一般酒店（高端）都会购买的，就是防止之

3、此类事件发生！3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的！根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因（是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况）在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化！4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置！5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承担相关责任的。与其等警方或者法律部门来处理，不如主动处理，即提升酒店社会形象也处理好了与公安机关关系（一点小事都要报警，不怕他们有事没事找你麻烦啊）原则是赔偿越少越好，赔的对方越无

4、奈越好！案例2:签字单位的客人主动要求结账2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之总台退房。总台接待小张说：“好的，如果您还没有用早餐的话，您就先去用餐，用餐结束后来退房，好吗？”A先生说：“等会儿有人来结账的。”接待小张说：“没有问题，但要麻烦您来签字确认一下账单。”A说：“好的，那我一会儿过来。”经查，621和902一共开了两间房，有单位签字（但此单位非签字单位，此笔帐有营销周经理签字担保的，交班本上交班让营销周经理补签字），902的客人B先生还没有下楼退房。A和B两位均是单位请的客人，但他们不是同事。8：50A先生用

5、完早餐至总台签字，此事902客人也刚到总台退房，因为621客人房间有65元的消费，所以总台小霍请客人稍等一下，等902房查好房后一起出账单签字。902的客人B先生主动要付钱结账，A先生见了，马上争着付钱，A和B一直在争论者要付钱。最后，B先生付了房费。小霍（她看到了交班）收了B先生的房费。--11：00营销周经理制总台查询此事，说昨天她帮忙预定时就已经跟总台说清楚了，一定不让客人结账，由单位结账，现在单位老总非常生气，认为已经说好了由单位结账的，为什么还要让客人结账？昨天接待A和B都花费了好几千了，今天这点房费还要客人自己付，多没有面

6、子啊！经查，B先生为人民币结账，如果是刷卡的话还能撤销消费，但是客人结的人民币，且客人已经走了，根本无法弥补。后继结果暂时无法预测，唯一肯定得是，该单位对我们酒店的印象肯定是大打折扣。我们所能做的只能是：好好总结，不再发现类似的事情。分析：1、退房接待人员明知道已经写了承诺付款书，却没有提醒客人由单位结账，任由客人付费。2、上班交班人员交班不清楚，“一定不让客人结账”的特殊情况没有写清楚。下周培训时重新讲解分析此案例，规范如下：如遇到已经签了承诺付款书，而客人要马上结账的情况的处理程序：1、如果是签字人本人要转单位结账改为马上结账，则

7、根据签字人要求操作。2、如果单位签字人陪同所请的客人一起至总台，签字人已经签了字，而其客人坚持要自己结账，则根据签字人的最终意思操作。如果签字人强烈要求不让客人自己付费，则不能收起客人的钱，如果签字人默许其客人结账，则由其客人结账。3、如果单位签字人未陪同客人退房，则1）请客人在账单上签字确认。2）如果客人要求自己结账，则提醒客人单位已经签了字办理了手续了，如果客人强烈要求自己结账则请客人稍等，总台跟接待单位签字人联系一下，征求一下接待单位的意见，以免误了接待单位的事。4、特别要注意接待单位或接待人的签了字后的特殊要求。1）一定不让其

8、客人结账的，绝对不能让客人结账。2）接待单位表示尽量让客人结账的，则想办法让客人结账。如果客人不肯结账，则马上跟接待单位或接待人联系确认，根据接待单位或接待人的意愿操作。案例3:淋浴箱炸裂事件酒店原来所有的房间都是带浴缸