大堂副理案例分析

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1、客人对早餐费用的异议一、事件经过：某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐吋发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫來大堂副理。二、问题：如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什

2、么样？（没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及•….一-切皆成事实。）三、案例分析：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛圉和失去这个客人，当着客人的面不用去调查是我们前台接待，前台收银员的错还是餐厅服务员，餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用，给客人一点面子,让他有台阶下，婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着，不付就亲自送客人离店，并欢迎他再来.事后再找问题的原因，前台这边事先有没有客人说，这不能确定，因为口头无效嘛，什么事情口头说的，作为客人都可以推翻!前台收银员难道没

3、有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃，又没有客人的帐单，和签名,你是客人你会付吗？既然帐里多了一个用餐费用，那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢?是不是帐单还在餐厅收银那边，前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢？如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还碍付一个人的费用.客人在房间内使用电器一、事件经过：2007年3月12日，21：00,大堂副理巡视楼层，走到7楼时，发现

4、709房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询709房为新疆维吾尔族买买提依明一家，为酒店常住客，已住店10余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后人堂副理致电房务屮心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房I'可地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，采取了一些措施。二、处理过程：1.大堂副理先致电709客人言欲至其房间拜访。2.经得709客人同意后大堂副理提果篮同楼层主管至709房间进行拜访，买买提夫妇及四个孩子在吃饭，虽没看到电磁

5、炉，但桌上有一个锅，整个房间充满了油烟味，很明显电磁炉已被客人收起。3.大堂副理开始同买买提夫妇寒暄，问及在酒店住店期I'可的一些感受及是否有特殊需求需酒店协助的，包插客人的一些民族习俗与饮食文化。4.大堂副理从谈话屮了解到买买提有在房间煮一些简单的汤或面。5.大堂副理对客信奉伊斯兰教表示尊重，并表示酒店会针对性地出品一些清真菜肴供其选择，为其解决“吃饭"问题，如有特殊需要酒店将设法满足。同吋，将在酒店内使用大功率电器所存在的安全隐患告之客人，希望客人能将烹饪用具暂由房务中心保管，待退房时再还给客人，买

6、买提一家人欣然接受大堂副理要求。1.大堂副理对买买提一家的支持与配合表示感谢。2.大堂副理至总台将买买提依明信奉伊斯兰教、禁食猪油、猪肉的信息输入客人资料，并将相关情况通知餐饮部门，要求做好个性化服务。3.大堂副理交待房务中心通知服务员，对709房间密切关注，若再有发现709房间有烹煮用具及时上报大堂副理或楼层主管。4.将此案例记录在大堂经理日志以备查。三、案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼

7、层时发现异常，综合各部信息，了解到709客人在房内烹煮食物，后通过拜访形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，乂让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后血要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本"的理念，又为酒店争取到更广空间的客源,从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突

8、，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。客人房间网络不正常事件经过：2006年12月29日，21：40,617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。经查该客是潯兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00,此吋客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。处理过程：1.大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。其他房间可正常上网。2.经电脑主管诊断