姜泽丰—cis课设

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1、沈阳理工大学课程实践报告摘要公共关系，可以单独作为一门学科，在CIS战略系统中也可以作为其行为识别系统（BI）的一个方面。2010年11月3日晚，“3-Q”大战正式爆发，奇虎360和腾讯两家公司从互相抹黑对骂到双双诉诸法律，再到公开道歉，面临危机双方见招拆招，你来我往，然而最后得出的结论是：360未胜利，腾讯却的确失败了。腾讯在这次危机公关中存在的诸多问题值得我们认真思考，处理问题不及时、没有找到问题核心、道歉不诚恳等不仅体现了腾讯危机管理的不成熟，也让那我们看到了我国公共关系发展的不完善以及法律的不健全。如果腾讯的反应及时、诚恳相对、就问题的

2、核心做出有效的沟通，或许有时另一种结果。关键字：腾讯；危机公关；危机管理；沟通http://www.cnsuning.com/2011/10n/art5.html17沈阳理工大学课程实践报告目录引言21背景介绍31.1腾讯公司简介31.1.1基本信息概述31.1.2企业CIS系统概述31.2危机事件回顾61.2.1事件起因过程61.2.2事件解决过程62危机公关概述82.1危机定义82.2危机公关定义82.3危机公关处理原则83腾讯危机处理误区93.1处理问题滞后93.2处理方式不当93.3忽略用户感受93.4塑造强势成患103.5过分依赖政府

3、103.6一味推卸责任103.7道歉缺乏诚意114原因深度探究124.1中国企业危机公关不成熟124.1.1薄弱的危机公关意识124.1.2幼稚的危机管理机制134.2妄自尊大不辨轻重134.2.1用户数量巨大，有恃无恐134.2.2怕官府怕微软，不怕网友134.3忽视网络的力量144.4相关法律不完善145腾讯危机公关方案155.1端正态度，及时处理155.2坦诚相待，承担责任155.3利用权威第三方力量165.5进行真诚有效的沟通165.6承认错误，积极回应16结束语17参考文献及网站1817沈阳理工大学课程实践报告引言危机公关是指应对危机

4、的有关机制，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。在引入CIS战略系统概念后，可以认为危机公关是其行为识别系统（BI）中的一个方面，也是最要紧得一方面。2010年11月11号，腾讯公司成立十二周年，在中国传统观念中，“十二”代表着一个轮回，人们在12岁或12的倍数这年，会系上红腰带辟邪，那么腾讯跨过了这第一个轮回，会采取什么样的方式为自己辟邪，能够保证自己在以后平安无事，是个值得考虑的问

5、题。十二年时间互联网的发展可谓是日新月异，每天都在迅速发展。十二年，腾讯从一个身价不过2万的小公司成为如今互联网的扛鼎人，有太多的东西值得我们去探讨分析。2010年发生的严重危机——“3-Q”事件，对腾讯确实是一个关键性的事件，在这当中，腾讯的做法有失偏颇，从而使整个互联网企业开始思考如何防止危机，进行危机处理等事宜，加强企业的危机管理等工作，而危机公关则在这个关头被提上了日程，更多的企业开始认识到危机公关的重要性，甚至是决定性作用。17沈阳理工大学课程实践报告1背景介绍1.1腾讯公司简介腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综

6、合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。成立十年多以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态，目前公司主要产品有IM软件、网络游戏、门户网站以及相关增值产品。1.1.1基本信息概述1.1.1.1企业使命用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。1.1

7、.1.2战略目标目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、腾讯网、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。1.1.1.3企业产品在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户网站腾讯网、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间（Qzone）已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游

8、戏和QQMusic/Radio/Live（音乐/电台/电视直播）等产品；同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，C2C电子