旅游服务业服务规范手册

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1、员工服务规范手册总则第一条为了贯彻(集团)有限公司企文化核心理念,落实企业文化建设的各项措施,规范员工的工作行为,确保企业的持续、健康发展,特制订本规范。第二条本规范旨在通过全体员工的共同参与,创造和培育旅业公司的品牌文化,建设一支高素质和高度团结的员工队伍,增强企业的竞争能力和应变能力,努力将公司建设成旅游明星企业。第三条本规范适用于公司所有从业人员在工作期间的所有场合。第四条人力资源部负责员工服务规范与标准的制定并监督实施,各部门配合执行。基本从业规范第一条公司员工应具有爱岗敬业、恪守职守、拼搏进取、诚实守信、客人至上、用心服务的职业道德。第二条公司对每位员工的岗位都有详尽的岗位描述

2、,每位员工都应严格按照工作流程和岗位描述规范开展工作,恪尽职守,敬业爱岗。第三条公司员工应坚持“客人至上,服务第一”的服务理念,其所有的岗位行为,都必须以维护公司利益和客人利益为目的。第四条公司员工应保守商业秘密。公司的相关文件、图纸、方案要妥善保管,不得向外界泄漏。第五条公司员工应发扬艰苦奋斗、勤俭创业的光荣传统,在公司的每个运行环节降本增收、节能控耗,实现企业效益的最大化。第六条公司员工应掌握规范的职业礼仪,时刻谨记自己代表公司形象,任何时间、地点都注意维护公司的形象和声誉。工作行为规范第一条仪容仪表规范1、着装:工作期间应按规定着装,服装挺括、整洁、完好,皮鞋光亮。凡公司员工进入工

3、作区一律佩戴工作牌(包括工号牌、胸牌、出入证),工作牌必须佩戴在左胸前指定位置。2、仪表:坚持端庄整洁的原则。员工头发要经常清洗,保持清洁,不得染发(黑色除外)。男士头发梳理整齐,不宜过长或过短(光头),坚持天天修面,不留胡须;女员工头发不得过肩。女士必须着淡妆,不涂抹颜色鲜艳的指甲油,头发要扎在脑后,不留须发。保持口腔清洁,上班前不喝酒,不吃异味食物,与人交流时口中不含异物。3、仪态:坚持微笑服务,礼貌待人,在接待公司内外人员垂询时,应注视对方,微笑应答。第二条行为举止规范1、站姿:站立时应挺立端正,给人以自信、挺拔之感,不得叉腰、抱胸,不得左顾右盼。2、坐姿:坐姿应保持挺胸、端正,与

4、人交谈时不仰靠椅背也不得两腿翘叠、晃动。3、走姿:行进时应双目平视,步速适中,轻捷稳重,不得在办公场所奔跑追逐。第1页共3页4、谈吐:使用普通话。态度诚恳自然,多使用敬语、谦语。交流时注意保持一定社交距离注意不要口沫四溅,以手指人。第三条接待时应遵循的规范1、见到领导和同事主动问好。如不方便交谈,也应微笑示意。2、上级视察,接待要周到。对领导交代的工作要认真听、记;领导了解情况,要如实回答;领导来慰问,要表示诚挚的谢意;领导告辞时,要起身相送。3、端茶递水应在领导右方,杯子在领导右前45度的方位,如果杯子有柄,杯柄也是如此。5、客人到来,接待要热情。对讯问或要求办理的事务要根据服务流程提

5、供高效优质的服务;对不属于自己工作范围的事,要做好记录,及时转交处理,并做好回复。6、客人离开要起身相送。客人走后,立即收拾、整理,各种物品复归原位。第四条引领时应遵循的规范1、引导客人去目的地的途中,应坚持客人走在内侧的原则,同时注意:在通道中,自己应在在客人左前方二三步,切忌将背影留给客人;引导客人上楼梯,应让客人走在前面,引导客人下楼梯,自己则走在前面。可边走边介绍。入电梯时,客人先近;电梯内,引领人员在右前方电梯按钮处;出电梯,客人先出。面对客人微笑不一定非要露八颗牙齿,以免太过僵硬,只要让客人感觉笑容真诚即可。2、引领客人进入领导办公室前,应先轻轻敲门,得到允许后方能进入,切不

6、可贸然闯入。进入领导办公室后,应先点头致意,再把客人介绍给领导。介绍时用手势示意,不可用手指。介绍完毕出门后,应回身轻轻把门带上。第五条接听电话时应遵循的规范1、来电优先:在任何情况下,如遇来电,应以接听电话优先;如此时正与客人交谈,则应先向客人致歉,再去接听电话。2、询问用语:应在铃响二声内接听,并礼貌说出“您好,AA公司(****部),,。”3、若超过三声才接,应先向对方致歉。4、做好记录:接电话时对对方的谈话可做必要的重复,重要的内容应简明扼要做好记录。5、首问负责:接听电话实行首问负责制。如果是自己能处理的事宜,应及时处理、答复;如果对方要找的人不在,切忌只说“不在”就挂断电话,

7、应尽可能问明事由,并做好记录,转给相关人员处理、答复。6、态度诚恳:接听电话时,态度要诚恳、热情,语速不要过快,语调不应过高。7、结束通话:电话完毕后,应让对方自己结束对话,等对方挂断电话后,再放下电话。如需自己结束,应加以解释、致歉。第六条会议应遵循的规范1、准时。提倡提前到达会场。2、记录。认真倾听,并记录下与自己工作相关的内容或要求。不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等。3、守纪。会中应尽量不离开会场,如果必须离开,则应尽

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