快餐店员工手册（17页）.doc

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1、快餐店员工手册一、店面十必须二、店面十不准三、基础服务用语四、卫生标准?餐具的卫生要求?常用的餐具消毒方法?环境卫生的卫生求?个人卫生的卫生要求五、收银员职责。?操作职责?各种付款方式的处理?其他账务处理?账单处理?每班完结工作?餐厅收银交接班程序?餐厅收银故障处理?收银员管理制度?收银员礼仪?正确的待客用语?十一、收银职务员之营业前、中、后注意事项?十二、金钱管理六、服务员岗位职责?主要责任?行政责任?技术责任?人事责任?服务员岗位职责?服务员考核标准七、厨师岗位职责
厨师长?厨师岗位职责?厨房部管理制度?绩校考核细则八、食品卫生（或

2、异物）抱怨的处理九、保密制度?保密范围：?责任与处罚?保密措施十、附则快餐店服务礼仪“十必须”和“十不准”（一）“十必须”1.必须向每一位客人打招呼和微笑示意。2.必须向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。3.必须让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。4.必须一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。5.必须按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。6.必须及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。7.必须主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。8.必须对每位客人在离店时

3、，给予礼貌道别和祝愿。9.必须向员工招呼和问候，时时关心员工，体现**温馨。10.必须始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。(二)“十不准”1.永远不准向客人说“不知道”，“不清楚”。2.不准与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。3.不准议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。4.不准与客人谈论私事或快餐店内部的事情。5.不准打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。6.不准在快餐店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。7.不准当着客人来访朋友的面向客人催帐。8.不准在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。9.不准有理不让人

4、，与客人争辩夺理。10.不准谈论员工之间的消极事件。快餐店服务人员基本用语一、称谓语尊称语（用于称呼客人）1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、）2、老板。3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）4、您老、X老（对德高望重的老人）5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）6、贵公司、贵单位。7、您太太、您夫人。8、您先生（您丈夫之意）9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。10、小宝宝（对婴儿）。11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）忌语1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意

5、，忌用。2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。3、“老头子”带贬意，禁用。二、迎候语（用于客人进入时）1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！3、您好！三、问候语（用于与客人见面时）1、您好、您早！2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）忌语：1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。2、“您的病还没好吗？”缺乏安慰作用。3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。四、关照语（用于提醒客

6、人注意）：1、请走好、请跟我走。2、小心碰头（请人下车时）3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。五、询问语（用于询问客人，寻求服务）1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？3、还需要什么吗？忌语1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？”2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。六、应候语（用于客人召唤时）1、先生，请问有什么事吗？2、太太，您要做什么吗？忌语1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。七、祝贺语（用于对客

7、人祝贺）1、祝贺您！2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！4、祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福！八、敬慕语（表示对客人的敬慕）1、XXX教授，久仰大名！2、见到您很荣幸，久仰、久仰！3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！九、致谢语（得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢。）1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！十、回谢语（客人向我们致谢时也要回谢）1、不用谢，这是应该的。2、我应感谢您的支持呢。十一、致歉语（由于我们工作条件不足或

8、工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉）1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！2、打搅了，真不好意思！3、让您久等了，给您添麻烦了！十二、安慰语（用于客人着急